ИТ играют огромную роль в современном бизнесе. Развитие технологий привело к тому, что бизнес уже не может обходиться без поддержки ресурсами ИТ. Тенденция эта наметилась сначала в больших компаниях, затем медленно, но верно стала проявляться в компаниях среднего звена, и сейчас активно распространяется на сегмент малых предприятий. И, чем больше развиваются технологии, тем в большую зависимость попадает бизнес. Что поделать? За все приходится платить, и удобство высокотехнологичного быстрого бизнеса стало тем крючком, на который ИТ-мир подсадил бизнес. В свою очередь и ИТ-подразделения становятся все более зависимы от бизнеса, и главным образом финансово.

Рассмотрим типичную картину – среднестатистическое предприятие, у которого 300 работников, центральный офис, два филиала и пять точек продаж. В наличии имеется локальная сеть, самостоятельно разработанный комплекс ERP/CRM, реализована система мобильных продаж, интегрированная с ERP, и десяток серверов. ИТ-отдел содержит всю эту инфраструктуру и обеспечивает поддержку пользователей. Знакомая картина?

Типичные проблемы на таком предприятии – слишком "узкий" канал передачи данных до филиалов, необходимость постоянных доработок ERP, нехватка квалифицированных специалистов. Скажем, если ваш единственный системный администратор в отпуске, то все работы по подключению новой точки продаж просто встанут, и никто не сможет его заменить, как обладателя уникальных знаний о когда-то настроенной им системе. Кроме того, ИТ-подразделения и обслуживаемая им инфраструктура постоянно страдают от нехватки финансирования; обычная аргументация при этом: "Зачем тратить деньги, если и так все работает?". А если что-то не работает, от топ-менеджеров тут же следует волевое указание "разобраться, наказать, устранить и доложить в кратчайшие сроки". В результате бизнес стоит, продажи теряются, компания несет убытки: в такой ситуации уже не до финансирования ИТ. Вот и получатся, что начальник отдела ИТ либо мальчик на побегушках, либо груша для битья, а его подразделение сильно напоминает пожарную команду.

С этим, разумеется, пытаются бороться: на многих предприятиях создаются регламенты и процедуры, которые, тем не менее, через полгода, в лучшем случае через год "благополучно" хоронятся под тяжестью вечного "должно быть сделано позавчера". Увы, такая картина является характерной для большого числа отечественных компаний. Причин подобным явлениям может быть названо много. Тем не менее, существует одна-единственная, корневая их причина: бизнес не понимает, чего ожидать от ИТ. Ее в свою очередь можно разложить на несколько составляющих:

• Бизнес не понимает (и не хочет понимать) процессов внутри ИТ. ИТ для бизнеса – "черный ящик";
• Бизнес позиционирует ИТ как обслуживающий отдел;
• Бизнес не в состоянии адекватно оценить риски, связанные с теми или иными компонентами ИТ;
• Бизнес считает вложения в ИТ избыточными.

Законное требование бизнеса - понять, а на что, собственно, расходуются заработанные им деньги? На сервер? Помилуйте, у вас же их целая комната! На Интернет? На какой Интернет? Выделенный? Обойдетесь и обычным модемом – в соседней компании через него работает десять человек, и никто пока не жаловался. На программное обеспечение? Такую сумму?! Когда то же самое можно купить за сто рублей в переходе метро?!

Выход из сложившейся ситуации каждый ИТ руководитель находит по-своему. Кто-то пытается подражать бизнесу, и создает четкие и ясные регламенты работ каждого из сотрудников. Кто-то разрабатывает процедуры взаимодействия бизнеса и ИТ. Кто-то принимает судьбоносное решение и организует центр технической поддержки. Кто-то не выдерживает и уходит.

Однако в решении данных проблем Россия не является первопроходцем. В этом смысле показательна ситуация, сложившаяся в ИТ службе правительства Великобритании в 80-ых гг. которое дало задание агентству CCTA (ныне OGC) разработать рекомендаций по максимально эффективному использованию ИТ ресурсов. Результатом проделанной работы стала библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Основные ее принципы остались неизменными до сих пор – это сервисная модель работы, измерение и контроль качества услуг, а также построение отношений между бизнесом и ИТ на базе договоров об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA). Для реализации этих основных принципов ITIL рекомендует использование определенных процессов управления ИТ, такими, как управления инцидентами, изменениями, конфигурациями, уровнем обслуживания, мощностями, доступностью и др.

ITIL рекомендует выстраивание проверенной на опыте цепочки управления ИТ и взаимодействия ИТ и бизнеса: организация единой точки контакта с пользователями (Service Desk), отказ от обращений пользователей напрямую к специалистам ИТ, регистрация всех обращений пользователей, анализ обращений пользователей, выстраивание "линий поддержки пользователей", определение уровней обслуживания, критерии оценки сервиса и т.п.

Как видно, в теории все просто. Практическое же внедрение рекомендаций ITIL приводит к необходимости ломать привычные методы работы как отдела ИТ, так и пользователей – представителей бизнеса. Удача или провал проекта внедрению ITIL зависит от уровня зрелости каждого конкретного предприятия, и готовности его менеджеров "ломать копья", а также от профессионализма и опыта приглашенного консультанта.

Стоит отметить, что в полной мере рекомендации ITIL оправдывают себя при их внедрении на средних и крупных предприятиях (хотя возможности их применения на малых предприятиях никто не отменял). Поскольку именно на них, обладающих хорошо развитой инфраструктурой, грамотно организованное и хорошо управляемое ИТ-подразделение способно "подставить свое плечо" бизнесу, то есть создать максимально благоприятные условия для его дальнейшего развития.

Другая область предпочтительного внедрения рекомендаций ITIL – там, где запланировано внедрение крупных ERP-систем. Дело в том, что внедрение на предприятии таких систем, будь то SAP, Oracle или Axapta, особенно если до этого там работала доморощенная управленческая система, подразумевает определенную перестройку сознания и требует другого уровня подготовки пользователей. С первых же шагов перехода на новую систему возникает лавина вопросов к группе внедрения. Именно в этот момент единая служба поддержки может значительно сэкономить нервы и время как пользователям, так и внедренцам.

Без применение рекомендаций ITIL нельзя обойтись при подготовке предприятия к ИТ-аутсорсингу. Действительно, после внедрения процессов ITIL нет разницы, кто поставляет услуги ИТ – внутренний отдел или внешняя компания. Другое дело, что при передаче того или иного сервиса ИТ на аутсорсинг нужно иметь четкое представление – что выигрывает бизнес от такого шага? Возможно, внешняя компания предлагает на более выгодных условиях или лучшего качества, предоставляет уникального и "дорогого" специалиста (которого иначе пришлось бы содержать самим) или реализует услугу, которая не по силам внутреннему отделу ИТ. Естественно, что в любом случае уровень сервиса должен отслеживаться в соответствии с рекомендациями ITIL.

И последняя область, где применение рекомендаций ITIL жизненно необходимо – это сервисные организации и телекоммуникационные компании, которые волей-неволей стремятся все к тем же принципам: единая точка контакта, заданный уровень сервиса... Особенность в данном случае состоит в том, что эти организации могут использовать ITIL двояко: как для "внутреннего заказчика", так и для внешних клиентов.

В заключение хочется помечтать, вернувшись нашему примеру. Помните, компания в 300 рабочих мест?.. Представим себе, что на ней внедрены рекомендации ITIL. А это значит, что инфраструктура ИТ описана и все изменения в ней учитываются, что налажена работа диспетчерской службы, обрабатывающей пользовательские запросы, и что вычислительная сеть исправна и находится под непрерывным мониторингом. Теперь уход в отпуск системного администратора отнюдь не катастрофа, поскольку все, что он делает – описано и регламентировано. Расходы на ИТ снизились, при том что качество услуг повысилось. И, самое главное – бизнес и ИТ довольны друг другом. Чем не рай для скромного ИТ-специалиста?

Опубликовано: Сети и системы связи (газета на выстаку Inerop2007)