Статья на Хабре " Философия SLA: про приоритеты запросов"

Очень дельгая, как сейчас модно гоаорить "годная". Из разряда - не прибавить, ни убавить.

Во-первых, там приведена очень простая и дельная классификация запросов-проблем: по важности и приоритету. Как распределять важность. Как приоритет.
Личный инсайт: важность не всегда линейно скоррелирована с приоритетом. А вот так! (с) Может быть важное, но не приоритетное. Причем, это же классика - "срочно и важно", но в этой системе координат я понимаю о чем речь... А вот чуть в сторону "важно и приоритетно" - воспринималось с трудом.

Еще мысль: что у важности и приоритета могут быть модификаторы. Например, если автор запроса - big boss, то это может "автоматом" накинуть сколько-то баллов к приоритету.

В общем, искренне советую со статьей ознакомиться - хорошо "раскладывает по полочкам".

Ссылка: https://habrahabr.ru/post/348550/

Итак, опять про работу :) Так получилось, что по долгу службы несколько раз мне пришлось налаживать взаимодействие между территориально распределенными офисами, а еще один раз - выступать в роли заказчика удаленной работы (то есть работать с фрилансерами и удаленными подрядчиками).

Основной вывод - эффективная удаленная работа возможна! Условие/дополнение: возможна, при наличии адекватных людей как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя.

Поясню. С моей точки зрения, при организации удаленной работы как в случае распределенных офисов, так и в случае работы с фрилансерами есть одно общее правило: работа строится по принципу сервисной модели. По сути, это означает, что одна сторона предоставляет другой сервис (разработки ПО; создания документации; анализа и т.д.). В роли SLA в этом случае выступает договор, в котором зафиксированы обязательства каждой из сторон. Конечно, если это не взаимодействие офисов - тогда роль SLA играет либо устно сформулированные, либо зафиксированные на бумаге правила: такие-то запросы отрабатываются тогда-то, такие-то - тогда-то и так далее...

Тут надо вспомнить, что в самом безупречном договоре бывают "дыры". Без этого никуда - невозможно в юридическом документе предусмотреть все возможные варианты.... после чего вспомнить про требование "адекватности". Оно в общем имеет два аспекта:

1. "Нормальный режим", когда сервис предоставляется в штатном режиме, то есть подпадает под "SLA" (скобки - потому что SLA может быть совсем не SLA - я писал об этом выше);
2. "Нештатный режим", когда сервис предоставляется "за рамками SLA" - то есть не когда SLA нарушается, а именно, когда требуется что-то, что в "SLA" не входит;

В каждом из этих аспектов "адекватность" людей, обеспечивающих сервис, получается ключевым фактором. В первом случае - потому, что даже в штатном режиме предоставление сервиса можно превратить в ад для Заказчика; во втором - потому-что нестандарные ситуации требуют инициативы и ответственности. Точнее, умения принимать на себя ответственность. Когда это сходится, получается - адекват. Когда нет - не обязательно надекват, но проблемы гарантированы.

Если же чуть отойти от "людей", то вторым важным фактом является обеспечение коммуникации. Это и "голос" (достаточно, кстати, Skype или корпоративного SIP) и общее защищенное хранилище файлов, и система документооборота (не обязательно все сразу, и в зависимости от задач - могут быть варианты), и - самое главное - желание их использовать. Опять упираемся в "адекватность".

Получается - "кадры решают все", и в этом был прав Лучший Друг Советских Физкультурников?

Сегодня вернулся с Краснодара - ездил в командировку. 

Как говорят в рекламе - "возможно, это самая худшая командировка из всех, в которые я ездил", Судите сами... 

Итак, все началось с того, что я ехал на автобусе, который сломался на повороте, и пришлось пересаживаться на второй, прямо на высокоскоросной магистрали.

До Краснодара долетели хорошо, в гостиницу заселились тожее неплохо...  Но там (в гостинице) я сжег галстук и брюки (утюг, как оказалось, имеет 2 положения: совсем не горячо и очень горячо). На момент, когда я был в Краснодаре - там были такие дожди, что особо не выйти на улицу. И видимо, именно дожди послужили причиной того, что на семинаре, который мы ехали проводить, вместо заявленных 20 человек было 8. Ну и такая мелочь, что Интернет, который должен был работать в конференц-зале - так и не заработал...

Но круче всего была обратная дорога.

Мы чинно завершили семинар, и, заехав купить клубники, отправились в аэропорт.

Там довольно быстро прошли все формалльности, и попали на борт почти новенького самолета Airbus 319 (в эксплуатации 3 года), совершающего рейс FV622 Краснодар - Санкт-Петербург. Вылет должен был состояться в 16.35.

Ага! Для начала - не смогли запустить ВСУ (вспомогательная силовая установка). Как сообщил по громкой связи капитан, в аэропорту была неисправна установка принудительного запуска. Попытки запуска ВСУ продолжались почти час, после чего по решению капитана воздушного судна пассажиров из воздушного судна высадили (отдельный привет наземным службам аэропорта: высадили не в накопитель, а на выход, те для того, чтобы попасть на борт, надо было по новой пройти предполетный досмотр, паспортный контроль и т.д.). 

В общем, попав в накопитель (он же - "предполетная зона"), с радостью услышали объявление, что пассажиров рейса FV622 приглашают на посадку. "Ура!" - сказали мы, и потопали в автобус. Нас опять посадили на борт, ВСУ работала. Самолет отбуксировали на полосу, он попытался запустить двигатели... и облом.

В таких случаях двигатели запускают при помощи наземной воздушнойц пусковой установки. Но, как мы поняли уже - она "совсем сломана". И самолет двигатели так и не запустил. Плюс - в момент запуска с одного из двигателей раздавался неприятный скрежет (вот не знаю почему).

В общем, среди пассажиров начала подниматься паника. Скажу так: зрелище неприятное, и страшное - когда несколько женщина начали требовать высадить их "с этого самолета". (Я их где-0то понимаю: если бы я не интересовался подробностями того, как запускают двигатели самолетов и вообще техническими подробностямми, связанными с авиацией, я бы тоже испугался: не работает! не запускается!). Капитан еще раз объявил по связи, что двигатели не получается запустить без вспомогательной нащемной установки, и нас в очередной раз попросили покинуть борт. 

Далее - мы (пассажиры) атаковали представительство авиакомпании Россия (оно как раз было в зале вылета). Там изначально сидела лишь девушка, но спустя некоторое время к ней присоеденился "представитель компании". Дело пошло веселее. С самолета сгрузили еду - которую раздали пассажирам. (Замечу, что для меня лично это было очень в тему).

Затем пассажиров стали размещать по гостиницам. Первую партию (в которую я не попал) - в гостиницу, которая в аэропорту. Вторую, в которую я попал - в гостиницу Форум (везли на автобусе). 

Нас до того предупредили, чтомы полетим рейсом FV624 (вылет 02.20, но скорее всего задержится "часов до трех-четырех"). Чтобы увезти всех вместо маленького Ан 148 пустили Airbus 320. В 2 часа нас привезли в аэропорт, где мы в очередной раз прошли в накопитель ("предполетная зона") и ... - тишина. То есть было объявление, что полетим в 3.30, но ... 3.30 прошло - а мы все не летели. Также не летели и в 4. В конце концов, в 4.30 нас пригласили на борт. Взлетели в 5 утра. В Питере были в 8.

Из этого полета запомнил один смешной эпизод: когда старший бортпроводник сказала штатаные приветственные слова о том, что "Приоритетом нашей компании является комфорт и безопасность пассажиров" - салон встретил это дружным смехом.

Как итог - ночь не спал практически (хотя в гостинице пытался, но спать надо было вполглаза, чтобы не проспать). Соответственно, с утра поехал домой (а не на работу), отсыпался.

Вот как-то так...

На выходных заходил на почту. Отправить перевод за детские книги в издательство. Оказалось, что на ту сумму, что указана на бумажке, почта "накручивает" сбор за пересылку. Все вроде как честно, если бы не несколько "но": я так платил в первый раз, и, разумеется, на предложение отдать больше денег ответил просьбой об обосновании без повышения тона:) (а сотрудница почты "заводилась" с полоборота - на любой вопрос клиента отвечала так, чтобы было понятно - Хозяин тут один. Она). Что удивительно - отреагировала, и объяснила, спокойно - что, и почему.

Вообще, отделение у нас "под стать": то есть, как было 60ых годов прошлого века (по интерьеру), так и осталось...

Второй случай - попытка оплатить ж/д билеты через Интернет зарплатой карточкой Visa Electron.Отказ в трнзакции со стороны банка, звонок в службу поддержки (банк - Сбербанк), приятный голос автоинформатора... расслабляющее сообщение о том, что "все разговоры записываются" и ... хамоватый оператор, суть сообщения котрого сводилась к тому, что сначала заведите себе Visa Classic, а потом уже платите через Интернет.

Мораль проста: мы на самом деле еще переживаем "осколки СССР". Если не все мы, то по крайней мере очень многие из тех, кто рождены в этом государстве до 60-70х годов. С соответствующим отношением, пониманием, "понтами" и "понятиями". И сделать с этим наверное ничего нельзя. Разве что попытаться не обращать внимания. Принимая во внимание то, что приходит новое поколение, лишенное "налета СССРности", и есть надежда на то, что ситуация может и исправится. Соврешенно случайно, вдруг - как говорил Винни-Пух.

Блин. Именно так, с большой буквы, с чувством и выражением, с желанием побиться головой. О стену, желательно - не гипроковую. Читаю пресс-релиз/рекламную листовку Некоторой Компании. И медленно ухожу в космос. Во-первых, оттого, что листовка в заголовке говорит об одном, в первом абзаце - о другом, а дальше напоминает известное разводилово - "хотите фен бесплатно? Купите 2 утюга и один порошок для ловли блох". Во-вторых, листовка, отправленная адресно техническому специалисту (да, несмотря на мою любовь к бизнесориентированности ИТ, я - технарь: не стоит об этом забывать) не содержит ровным счетом ничего. Ноль полезной информации. В третьих, она написана на 4 листах А4 довольно мелким шрифтом (один лист А3, напечатанный с 2 сторон и сложенный пополам). Вернее, на 3,5 - т.к. половину листа занимает тот самый заголовок. Текст рассчитан на домохозяек. Причем, даже скорее на (простите, милые дамы) - пародию на домохозяек. На лиц с ограниченным интеллектом... Детские книжки, которые рассчитаны на детей 2..3 лет, гораздо информативнее в плане формирования мировоззрения и донесения информации.

Вопрос. Вернее - несколько. Все риторические.

* неужели PR служба Некоторой Компании не в состоянии договориться хотя бы с продавцами, не говоря о ИТшниках о написании здравого текста?

* неужели в PR службу набирают людей, не способных отличить белого от черного в целом, и к организации эффективных коммуникаций в частности?

* неужели на ЭТИ листовки кто-то ведется?

* если на ЭТО никто не ведется, то как отбиваются затраты на изготовление листовок?

* неужели ЭТО не проходило утверждения перед отправкой в типографию и заказчикам?

К счастью, утешает то, что такого рода материалы все-таки встречаются нечасто. Но, блин, встречаются!

Кросспост из моего ИТшного блога на ITBlogs.ru

Любопытно, кто и как оценивает эффективность внедрения той или иной информационной системы?

Я, например, стараюсь подобрать KPI, которые в максимальной степени связаны с областью, в которой происходит автоматизация. Например, при внедрении Service Desk такими критериями будут являться время разрешения инцидента (оно, по идее, должно уменьшится) и количество претензий пользователей (оно, по идее, тоже должно уменьшится). В случае системы управления поручениями - количество совещаний, и т.д.

При этом общим правилом при выборе KPI для каждого случая является выявление и определение количественных параметров связанных с информационной системой сервисов, и их оценка - до и после внедрения.

Самый интересный вопрос, который возникает в такой ситуации - а когда (в какой момент) измерять KPI? Наиболее общий подход (и, с моей точки зрения, наиболее верный в смысле показательности) - накопление статистики за максимально большой срок и отслеживание динамики изменения требуемого индикатора. Такой подход на большом временном промежутке позволит не только сделать вывод о изменении количественных показателей, но и провести качественную оценку и оценить возможные тенденции изменения отслеживаемого показателя. Если же привести полученную статистику к некоторому базису (за него я обычно выбираю KPI "в начале пути", то есть результат самого первого измерения моего индикатора), то получим наглядную динамику: как быстро и насколько изменился KPI.

Накопленная такого рода информация позволит в дальнейшем делать предварительные оценки и задавать целевые показатели эффективности планируемых аналогичных внедрений, и, вообще говоря, принимать решения о целесообразности тех или иных внедрений.

Оригинал и комментарии: ITBlogs.ru

МТС на днях обрадовал. Нет, серьезно обрадовал - без кавычек и ироничного тона. Дело в том, что они перевели второй номер на интересующий меня тариф, без штрафных санкций и даже с пересчетом (небольшим, в мою сторону).

Справедливость восторжествовала! Ура!

Единственное "но" состоит в том, что неужели нельзя было сразу (СРАЗУ!!!) перевести меня на интересующие тарифы и доводить дело до гневного письма? Неужели простая операция - замена тарифа частному лицу - требует полутора месяцов времени? Наверное, так построено общение в МТС. Правила такие. Или просто где-то сидит Большая Системная Ошибка.

В любом случае - спасибо Неизвестной Девушке. Единственному адекватному сотруднику МТС, по крайней мере среди тех, с кем мне доводилось встречаться.