Еще про DUMP2017: Видео - Проблемы неестественных интеллектов. Интеллекция Григория Бакунова («Яндекс»). На этом докладе я не был, коллеги поделлись ссылкой.

Доклад мне очень понравился. Самое впчатляющее, конечно, это демонстрация исскуственного интеллекта в действии. В общем - смотрите.

Был в качестве слушателя-участника на конференции DUMP2017 в Екатеринбурге. Это, кстати, первое ИТ-шное мероприятие, которое я посетил в этом городе (и искренне надеюсь, что не последнее).

Что могу сказать... На высоте, однозначно. Ну, разве что орг.моменты - примерно 1200 человек, соответственно - очереди на регистрацию, в гардероб и на обед. Но подозреваю, что это зависит не от участников, а от павильона экспоцентра, который не "заточен" под такую массу одновременно заходящего и обедающего народа. Но, надо сказать, что это был единственный минус мероприятия в моих глазах.

Что было самым жирным плюсом? А то, что мероприятие было формата "мульти". В переводе на русский язык - это 7 (!!!) секций со свободным посещением. Семь!!! Блин, это было нереально круто. Потому что любой, подчеркиваю,- любой человек из отрасли - мог тут найти доклады себе по вкусу. Бывало, правда, так, что доклады одновременно шли интересные - и тогда приходилось выбирать тот, что интереснее. В общем, остался впечателен. При том, что уровень докладов сам по себе достаточно высокий (ну, кроме одного - но об этом чуть ниже).

На каких докладах был:

1) Создание системы логирования (Андрей Литуненко, 2ГИС) - сам по себе доклад интересный. Вопрос только в том, что именно для меня там ничего нового не было, ну разве что с удивлиением узнать, что lua используется не только для создания конфигов awesome :) Хотя народ слушал с удовольствием.

2) Как повысить мотивацию удаленных разработчиков и повысить значимость каждой задачи (Александра Перфилова, SkyEng). Тут было много интресного в части того, чтобы выслушать опыт того, как бывает. Скажу, что результат впечатлил - полностью удаленная, и судя по рассказу - высокомотивированная команда. Тот случай, когда поучиться не грех, тем более, что Саша с удовольствем делилась секретами мастерства.

3) Дизайн для людей (Олег Чулаков). Сразу же скажу - слышал о его студии и очень обрадовался, когда узнал, что будет его доклад. И не прогадал. Потому что доклад был интересный, доступно-простой и очень наглядный. Всё-таки, когда рассказывает и иллюстрирует талантливый человек - качество рассказа на высоте. Олег рассказывал про эмоции в дизайне. То есть об использоании эмоциональной сферы в продуктах дизайнеров. Многое для меня было если не откровением, то ситуацией "я знал, я догадывался, но просто не мог вербализовать". В общем, супер!

4) Как поднять цену и не потерять в продажах (Дмитрий Клаев, ФРИИ). Опять "вроде бы очевидно", но очень хорошо структурировано и рассказано. Было видно, что рассказ "не просто так", в том смысле, что Дмитрий знает о чем говорит... но недоговаривает:) Что, в общем - неудивительно.

5) Внедрение UX стратегии (Юрий Ветров, Mail.ru) - интереснейшее выступление. Там очень органично сочеталось "что мы сделали", "как мы это сделали" и "почему мы слелали именно это", плюс - обобщаюбщие выводы и ремарки. С моей точки зрения - идеальный баланс для рассказа, когда нет ухода в "я-крут" и нет ухода в "стратегию, тактику и смотрите-как-надо". А сам доклад интресен - действитльно интересен, потому что он наполнен практикой. А еще потому что рассказ был интресен не только дизайнерам.

6) Чем отличается дизайнер в продуктовой компании от дизайнера в агенстве или студии? (Денис Кортунов, Acronis). Ну что сказать... Если предыдущий рассказ был интересным и живым, то после этого сложилось впечатление, что рассказчик занял позицию "дизайнер всегда прав, не трогайте дизайнера". И если предыдущий рассказчик как раз очеь соблюдал баланс между "что-как-почему", то тут сложилось впечатление, что рассказчик немного оправдывается и концентрируется на "что". В итоге рассказ получился интересным, наверное, для профессоналов - но для "не-профи" он показался очень смазанным.

7) Профессиональное выгорание менеджера проекта. (Александр Орлов, Школа менеджеров Стартоплан). На мой взгляд - худший доклад из всех, на которых я был. Если коротко, то "выгорание это плохо", "когда выгорание просиходит - оно происходит вот так", "есть фриланс-помощники, за 300 рублей они всё сделают". В общем, тема не раскрыта, с моей точки зрения.

8) ChatOps: час в центре DevOps архитектуры. (Эдуард Медведев, Brocade). С моей точки зрения - очень интресный и насыщенный рассказ о том, как можно реализовать DevOps - просто. Без лишних подробностей, но с достаточной степенью детализации, чтобы понять идею. С примерами решений. Мне очень понравилось! Правда, аудитория была немногочисленной - "самые технари", но рассказ однозначно того стоил.

Я был в составе команды Адванта Консалтинг - так как с марта работаю в этой компании. Адванта "десантировала" на мероприятие хорошую команду: разработчики, аналитики, тестировщик и директор по разитию бизнеса. Вот все мы:

Ну и про атмосферу. Как я говорил, на мероприятии было около 1200 человек (оценочно), в залах зачастую не хватало мест, поэтому нередко можно было увидеть такую картину:

А вообще залы были полные:

Ну и слушатели "мигрировали", чтобы собрать действительно интересную аудиторию - рассказику приходилось выкладываться.

Так что, повторю еще раз - остался очень доволен. Респект организаторам - It-People (https://www.it-people.ru/). Сайт конференции: http://dump-conf.ru/

Нет, я не тормоз:) И лучшее тому доказательство - что я все-таки сел писать этот пост. Несмотря на то, что времени прошло почти 3 месяца. Но - обо всем по порядку.

23 февраля 2013 года славная компания Яндекс проводила мероприятие под названием "Второй план Б". Я туда подал заявку на спикерство, но - пройдя несколько итераций был забракован, как "не формат". Впрочем, что не делается - к лучшему: 23его я оказался категорически занят. А так на меня и не рассчитывали. В общем, все бы было неплохо, если бы не одно маленькое "но": я готовился, и готовился очень серьезно. Презентация, которая получилась на выходе, мне лично казалась довольно удачной ... в итоге, подумав, решил, что презентация стоит того, чтобы выложить ее тут. В конце концов, она делалась, чтобы стать достоянием общественности. Так почему нет?

В общем, вот: Второй план Б - презентация

Ну и пользуясь случаем, сформулирую несколько очень важных моментов, так или иначе следующих красной нитью через презентацию:

• Управление проектами - это то, чем занимаются руководители проектов, а не то, что воплощают в себе методологии и программное обеспечение. (Цитата отсюда)
• Проект - это то, что должно быть реализовано целиком. Но если сначала реализовать самое важное, то будет немного проще.
• Не все задачи в проекте самоочевидны;
• План всегда будет скорректирован;
• Эффективный руководитель проектов - тот, который в срок запустил проект, не выйдя за границы бюджета;

Вчера был на семинаре, который для своих потенциальных клиентов устраивает фирма-производитель ПО, автоматизирующего процесс управления поручениями. Был как докладчик, приглашенный поделиться впечатленими о том самом ПО того самого производителя, которое у нас на данный момент эксплуатируется.

ПО довольно простое: позволяет формально ставить задачи (раздавать поручения) по "горизонтали" и "вертикали"). Организуется это в виде описания задачи и ленты действий, куда все участники процесса пишут свои комментарии. Права на постановку задач выдаются по умолчанию в соответствии с иерархией (орг.структурой), либо особо (персонально), на основании заявки (соответствующим образом утвержденной). Вроде бы, автоматически следует, что такой механизм раздачи прав гарантирует исполнение поручений, поставленных в соответствии с этими правами. Так вот, основная проблема, с которой мы столкнулись в процессе внедрения и эксплуатации ПО, состоит в том, что некоторые сотрудники считают что то, что написано в ленте действий, есть призыв к безусловному и немедленному выполнению, а некоторые, наоборот, просят регулирующий документ, в котором было бы установлено, на основании чего задача, поставленная в системе, должна быть принята к реализации. (Приказ о вводе системы в эксплуатацию не в счет - в нем определено, что система вводится в эксплуатацию, но не определено, что именно является фактом начала действия для каждой задачи).

Итог таков: требуется регламентирующий (регулирующий) документ, в котором будет отражено - что нужно принимать к исполнению, что - не нужно, на что реагировать, и что - писать в ленту действий. А подумал я вот о чем: расширяя, можно сказать, что практически любая сколько-нибудь сложная система требует регламента, поскольку, даже если она настроена идеально, и из нее можно однозначно понять - "куда бежать, и что делать", всегда остается пресловутый "человеческий фактор", который говорит о том, что все равно кто-то что-то поймет, или найдется тот, кто пойдет по пути сознательного саботирования, или... (см. замечательный пост Анатолия Тенцера - "корпоративное айкидо"). Причем, абстрагируясь от конкретно "нашей" системы, есть ощущение того, что даже простейшие вещи - такие, как корпоративный информационный сайт - должны иметь свой регламент наполнения и работы. Но при этом есть вторая сторона медали - риск превратиться в неповоротливую бюрократическую контору просоветского типа.

В общем, жизнь - это вечный поиск компромисса. Во всем.

Кросспост из моего ИТшного блога на ITBlogs.ru

29 ноября в Санкт-петербурге, отеле Ambassador, состоялось мероприятие под названием Contact Center Forum.

Я выступал там с докладом "Self Service Contact Center как инструмент повышения удовлетворенности потребителей" (тот самый докладчик, информация о котором уточняется:) )

Собственно, в блоге я решил сформулировать основные тезисы выступления: вдруг кому пригодится?

Итак.

Contact Center - это инструмент для следующих целей:

• Маркетинговых
• Коммуникационных
• Повышения лояльности
• Аналитический

Классический Contact Center - это прием и обработка обращений потребителя, при этом обработка обращений происходит по заранее оговоренным правилам, в соответствии с SLA.

Создание Contact Center - это задача, которая требует определенных инвестиций. В то же время одним из инструментов повышения прибыли компании является сокращений издержек. Издержки на Contact Center можно попробовать сократить, внедрив в его работу механизмы Self Service. Или организовав Self Service Contact Center.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения оператора услуг? Это, в первую очередь, набор приложений (web, sms, ussd, ...), позволяющих автоматизировать работу потребителя по получению информации и(или) управления предоставленными услугами. Далее, это пополняемая база знаний, причем пополняемая она сотрудниками оператора услуг, в соответствии с определенными методиками и регламентами. И, наконец, это политики предоставления доступа к Self Service Contact Center и его использования. В целом же, SelfService Contact Center - это сервис, предоставляемый оператором услуг их потребителю.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения потребителя? Это персонифицированная информация, публичная информация, скорость и надежность сервиса.

Следует отметить, что Self Service Contact Center в большинстве случаев не заменяет, а дополняет традиционный Contact Center.

Кто использует Self Service Contact Center?

• Банки
• Телекоммуникационные компании
• Туристические компании
• В общем случае - провайдеры услуг

Для организации Self Service Contact Center необходимо, чтобы провайдер услуг соответствовал следующим требованиям:

• Он должен предлагать на рынок понятный потребителю продукт
• У продукта должен быть понятный потребителю регламент обслуживания
• У провайдера услуг должна быть внедрена и развернута соответствующая обеспечивающая база (например, система активации телекоммуникационных сервисов)
• Должна быть обеспечена альтернативная поддержка и доступная справка по использованию Self Service Contact Center (что подтверждает тезис о том, что Self Service Contact Center дополняет традиционный Contact Center)

Кроме этого, пользователь Self Service Contact Center также должен соответствовать некоторым требованиям, в частности:

• У него должен быть средний уровень технической грамотности
• Он должен уметь пользоваться базовым средством доступа к Self Service Contact Center
• Он должен иметь четкое представление по возможностям и последовательности действий по отношению к Self Service Contact Center
• У него должен быть высокий уровень ответственности

Технологически Self Service Contact Center может представлять собой:

• web-сервисы (текст, графика, голос, видео) - то есть пользователь работает с сайтом (закрытой персонифицированной частью)
• sms (пользователь формирует специальные sms, отправляя их на специальный номер)
• ussd (пользователь формирует специальный ussd запрос)
• special call (пользователь звонит на специальный номер и использует систему голосового меню, либо пользователь звонит на специальные номера, в зависимости от номера, на который он звонит, происходит то или иное действие)
• special email (пользователь формирует email на специальный адрес с указанием кода дейтствия)

Инструментами для реализации Self Service Contact Center являются:

• портальные решения
• SMS, Email, USSD шлюзы
• Голосовые навигационные платформы
• Средства активации

Таким образом, Self Service Contact Center это:

• Современное решение, позволяющее минимизировать издержки и сфокусироваться на потребителе
• Удачное дополнение традиционного Contact Center
• Максимальная доступность для потребителя

Self Service Contact Center используется в основном там, где необходимо массовое обслуживание потребителей.

После этого я привел один пример - управление интеллектуальными услугами, и, ответив на ряд вопросов, скрылся в рядах слушателей:)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

29 ноября в Санкт-Петербурге, в отеле Ambassador, прошло мероприятие под названием "Первый международный Contact Center Forum". Как следует из названия, форум был посвящен Contact центрам, или, проще говоря - центрам обслуживания вызовов. Call центрам, короче:)

Мероприятие было в некотором смысле камерным - народу было немного. И действительно международным - так как в списке докладчиков (см. страницу на сайте организатора) и среди слушателей присутствовали иностранцы, причем - довольно много (около трети!). Как обычно, не порадовало качество перевода - английский текст воспринимался лучше, чем перевод; это, как мне кажется, уже стало классикой жанра на такого рода мероприятиях - поскольку переводчик обычно не силен в профессиональной терминологии.

По существу было интересно послушать про тенденции развития направления в Америке и Европе (не секрет, что их тренды опережают наши на некоторое количество лет). Основной тренд - переход на IP, и все, что связано с этим. Унисоном звучало выступление, посвященное отечественным трендами развития Contact Center и современным технологиям котактценостроения, таким, как, например, технологиям распознавания речи.

Интересно было послушать выступление на предмет применения Open Source в построении контакт-центров. Честно говоря, не ожидал, что OSS способна предложить что-то достойное для этой довольно узкой ниши.

Все перечисленные выше доклады были сделаны на первой сессии. Вторая сессия - бизнес-кейсы. По-простому: примеры из жизни на злободневные темы - как развернуть Contact Center, где его строить, как найти аустсорсиногового партнера, что можно получить от контакт-центра в плане бизнеса (в этом смысле показательными были выступления представителей клиники и охранного предприятия).

Третья часть мероприятия представляла собой два круглых стола: HR и IT. На первом, соответственно, обсуждались HR проблемы, на втором - IT. Круглые столы были круглыми весьма относительно - так как проходили в формате живых выступлений и последующего диалога оратора с залом.

К сожалению, в силу того, что я был докладчиком, подробный конспект выступлений всех докладчиков предоставить не смогу:) Мой конспект - будет чуть позже, в следующем посте.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

28 сентября 2007 года в Москве под эгидой компании Naumen (отечественный производитель ПО для телекоммуникаций) проводилась конференция"Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний".

Сознаюсь честно: на конференцию я немного опоздал, в связи с чем благополучно пропустил вступительное слово Кирилла Варламова, исполнительного директора Naumen. Зато встретил Валерию Черняеву (BI Telecom),которая рассказала о последних веяниях в eTOM и NGOSS - сквозных процессах PLM (Product Lifecycle Management).И решениях, которые автоматизируют эти процессы. Было интересно, но не очень понятно - а зачем "оно" надо?:)

Таким образом, первое прослушанное мной на конференции выступление было выступлением Виктора Рудь и Виктора Михалева, сотрудников Pricewatherhouse Coopers. Из их выступления в"сухом остатке" для меня осталась одна очень интересная мысль:ключевой KPI для оператора связи - это время обслуживания клиента. Все остальные KPI могут быть так или иначе "привязаны" к ключевому KPI.

Следующее выступление было Романа Ткачева (BITelecom), который раскрыл понятие PLM. Очень краткий конспект выступления Романа:

• Для любого оператора связи характерно наличие двух следующих основных операций: расширение спектра предоставляемых услуг и клиентоориентированность.
• Интересы маркетинга в области вывода на рынок новых услуг и технических аспектов реализации этого вывода могут отличаться.

Дальнейшее выступление строилось по принципу развития этих тезисов. Докладчик плавно перешел к PLM, каталогу сервисов и закончил на мажорной ноте. Впрочем, подобный подход характерен для Романа. Каждое его выступление превращается в маленький шедевр, и это было не исключением.

Следующий выступающий - Игорь Кириеченко, Naumen. Игорь сделал краткий обзор решений Naumen и передал слово Алексею Завалишину, Forward Telecom. Алексей рассказывало продукте Forward Telecom для биллинга. В этом месте было много пиара:) на тему "почему мы лучше", причем довольно обстоятельно.

После Алексея слово опять взял Игорь. Рассказывал о Naumen CRM. Продукт (по описанию)интересный, заявлен довольно сильный функционал. Радует то, что был приведен пример конкретного внедрения, которое сделал Ласовский Владимир (группа компаний Комкор). Внедрение на 150 пользователей. Правда, в части ответов на вопросы нарисованная картина несколько потускнела - Владимир не смог до конца ответить на несколько вопросов, в том числе на мой относительно изменения бюджета "на выходе" по отношению к бюджету "на входе". Впрочем, чего я хотел- конференция-то под эгидой Naumen:)

Следом выступал Дмитрий Булкин, Naumen. Представлял Naumen Service Desk. Из презентации было ясно, что Naumen SD обладает, как минимум, одним ценным для меня качеством (которого нет, кстати в HPшном Service Desk'e), а именно возможностью организации древовидного гибкого FAQ. Также понравилось интегрированное решение(Naumen Phone and Naumen SD), позволяющее, например, автоматически "пришить" запись разговора специалиста первой линии (Call Center) с абонентом, не говоря о таких мелочах, как выдача карточки клиента при поступлении от него входящего вызова...

За Дмитрием выступал Андрей Плавич (Стрим). Андрей вкратце рассказал о внедрении системы в Стриме, упомянув, в частности, интеграцию системы с с системой TroubleTicketing МГТСа. Андрей высказал одну интересную мысль: "система должна работать на человека, а не человек на систему. Что называется, в точку.

После Андрея слововзял Алексей Застрожный (Naumen), познакомивший присутствующих с Naumen Inventory, новой системой от Naumen, предназначенной для автоматизации учета ресурсов сети.Система интересна тем, что идет "от абонента", то есть нацелена на быстрое определение трассы до абонента и выделенных ему ресурсов. Декларируется соответствие модели SID, а именно реализация подхода "продукт - сервис - ресурс".

Следующеевыступление проводил Алексей Садовский (Naumen), представляющий Naumen Phone - решение для организации IP Call центров.Выступление можно назвать шедевром,поскольку:

1. Алексей шел "от истории вопроса", в частности, привел историческую справку относительно понятия Call Center, выдав необходимый и достаточный объем информации.
2. Алексей вкратце, и весьма доходчиво дал определение IP Call Center.
3. Алексей дал хорошее определение понятию "Распределенный Call Center"
4. Алексей просто и полно рассказал о возможностях Naumen Phone.
5. Алексей рассказал об особенностях архитектуры решения.
6. Продемонстрировал живую систему.
7. Показал выгоды от интеграции с CRM.
8. Толково и по делу ответил на массу вопросов.
9. За все время выступления Алексея ни разу (!!!) не возникло ощущение впаринга и пиара.

Кстати, NaumenPhone - чуть ли не единственная известная мне система Naumen'a, имеющая GUI в клиенте под конкретную ОС (остальные системы являются web-ориентированными)

После Алексея Садовского слово было предоставлено Алексею Гришину (Комкор). Алексей рассказало истории выбора системы для организации аутсорсингового центра обработки вызовов (мне этот термин нравится больше, чем Call Center), о решаемых ЦОВом задачах, о ходе проекта. Интересный факт: ЦОВ на 600 рабочих мест был развернут примерно за полгода. Кроме задач ЦОВа, Алексей дал справку об услугах Комкора и продемонстрировал снимки экранов рабочих мест ПО ЦОВа.

Следующим выступал Юрий Пешков, Oracle. Поскольку время подходило к завершению, Юрий постарался максимально сжато дать информацию о продуктах и предложениях Oracle. Получилось конспективно, но понятно. Следует отметить, что к началу выступления Юрия порядка 60..70% из числа присутствующих благополучно покинули мероприятие,очевидно, впечатлившись сытным обедом:)

Последним выступлением в программе значился Forward Telecom с докладом о биллинге. К сожалению, из-за "поехавших" сроков выступлений и "завязки"на расписание самолета, заключительный доклад мне пришлось пропустить. Увы! Зато - успел на самолет, где и пишу эту заметку.

Постскриптум, или некоторые выводы.

1. Конференция была целевой, то есть аудитория конференции примерно соответствовала ожидаемой (мной, по крайней мере - интеграторы, телеком операторы, ИТ компании). Встречались и представители прессы:), в частности была замечена девушка от CIO.
2. Несмотря на название, про собственно OSS/BSS на конференции было сказано довольно немного. Вернее, никто не рассказал про OSS/BSS в целом. Про части - да, пожалуйста: Service Desk, billing, inventory... А вот в целом - что должна представлять собой система OSS/BSS в современных условиях и чем она должна отличаться от OSS/BSS "несовременной"- не сказано было не слова. Видимо, организатор считает, что это и так всем понятно по умолчанию.
3. Качество подачи материала резко зависело от конкретного докладчика. Были выступления, на которых слушатели зевали, были вызывающие неподдельный интерес и бурное обсуждение.
4. В какой-то момент стал раздражать пиар, щедро изливающийся отовсюду. Частое упоминание и сравнение с "нашими конкурентами" напомнило "просто порошок" из известной рекламы. При этом стоит отметить, что в щедро пиаренных системах (в основном - Naumen) действительно много полезного функционала, а сами системы построены довольно грамотно, в частности, поддерживают доработку сторонними разработчиками (в том числе - самостоятельно, т.к. технологически они построены на java платформе).
5. На конференции было замечено несколько знакомых с ITSMForum. Приятно!
6. В целом - понравилось. Еще бы агрессивный маркетинг чуток "придержать":)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru