В прошлом посте (http://www.alib.spb.ru/blog/page/pro-klipovost-kak-trend) я писал про клиповость как тренд. И кажется недописал про главную опасность "клиповости". А именно о том, что знания, полученные "клипом" - автоматически возводят их получателя на внутренний пьедестал. Прошел страт-сесиию? Всё, теперь я стратег. Получил поверхностное представление о коучинге (одно-двухдневный курс "Коучинг для чайников") - всё, коуч вот он, готов. Прошел двухчасовой тренинг на тему управления - всё, готов великий управленец!

Увы. К сожалению, "клиповые" мероприятия не заменят ни опыта, ни дадут всех знаний... Они, в самом лучшем случае - расскажут как может быть. После чего - перед потребителем встанет совершенно свободный выбор: остаться с этим знанием или принять как факт, что он находится в начале большой дороги.

Возьмем, например, абстрактное мероприятие - однодневный вымышленный семинар по подготовке управленцев. Почему он может быть неэффективен? Да потому, что работа управленца - это каждый день, каждую секунду работать, фокусируясь, отвлекаясь, работая, выстраивая и поддерживая. Семинар может зарядить, может показать направление, дать импульс, дать модель - но он не сделает из слушателя человека, равного ведущему по опыту. То есть он не даст ни практики применимости, ни изменений человека. Слушатель, которому действительно надо - сможет найти способы взять максимум - путем поиска информации, допокупки консалтинга, поиска, проб и ошибок в конце концов. Это - позитивный путь. Негативный же - в том, что "проглотив" очередной клип информации, потребитель делает поспешные выводы - и радостный объявляет себя экспертом.

В продолжение поста про улучшение продукта.

Вопрос. Что будет для потребителя действительно ценным? Таким, чтобы продукт "пошёл"? Мне кажется, тут есть несколько путей развития, и - их немного.

Первый путь - давать потребителю что-то такое, чего нет у других. Например, в примере с автомобилем: а можно ли было сделать Нексию, сохранив все преимущества Кадета? Или с софтм: помните, каким прорывом стал обыкновенный тетрис? Можно возразить, что ха! вот просто так каждый раз нельзя выдавать "на гора" принципиально новый продукт. Но, простите - можно не просто "выдавать на-гора продукт", можно и нужно - делать так, как другие не могут. Вспомним развитие сотовых. Куча телефонов, переход к тач-скрину... И тут появляется эппл и его iPhone. Казалось бы - продукт вполне понятный, "еще один телефон". Но... Что он принес нового? А принес он ни много, ни мало - новую историю взаимодействия "устройство-пользователь". Все те же функции телефона + другой стиль взаимодействия - и вот "на выходе" мы имеем родукт, который становится кумиром и уверенно держится в этой роли уже много лет.

Второй путь - выделить основное и убрать лишнее. Это, на самом деле - проще сказать, чем сделать. Интуитивно понятно, что в наш цифровой век простота спасет мир, но вот как её достичь - зачастую загадка. Как определить, что просто, а что - нет? Тот же iPhone - сложное устройство, которым можно пользоваться достаточно просто. Или - автоматическая коробка передач в автомобиле. Сложнейшее устройство, со своим "интеллектом", но при этом управление которым сводится к простому переключению джойстика. Этот же подход работает и при производстве ПО: зачастую пользователь использует не более 20..30% возможностей продукта. "Так зачем делать больше? Лучше сделать меньше, но качественнее" - рассуждают ряд производителей. И - они в чем-то правы. Не скажу, что весь SaaS "грешит" простотой, но реально - куча SaaS сервисов массового назначения простая как "три копейки".

Третий путь - вовлечь потребителя в цепочку создания ценности. Это, на минуточку,- вступить с ним в тесный контакт, и непрерывно отслеживать его ценности, и - следуя им, улучшать продукт в сторону действительных потребностей. Простой шаг, но он работает только для имеющихся продуктов, со сложившимся сообществом потребителей. Создавать новый продкут, ориентируясь только на пристрастия потребителя - особенно на пристрастия массового потребителя - достаточно опасно, можно попасть в ловушку "делаем все вот прямо сейчас".

Возможно, есть еще какие-то пути повышения ценности. Предложите?

Ну и напоследок интересный вопрос, из обсуждений первого поста: а как понять, что дает ценность, а что - нет? Отчасти я этого момента коснулся: обратная связь от потребителей в той или иной форме наше всё. Только тут очень надо "внимание на форму". Потому что можно "провести соц.опрос", а можно - "встроить обратную связь в цепочку создания ценности продукта". То есть, проще говоря - сделать так, чтобы история продукта для пользователя включала в себя в том числе и элементы интерактива: сбор и обработку обратной связи, как минимум. Как еще понять, что дает ценность? Да просто посмотреть по сторонам. Мы не одиноки в этом мире - наверняка для нашей классной идеи, для нашего продукта уже придумали аналоги. Что есть у них? На что "клюют" потребители, уходя к конкурентам? Что у них есть такого, чего нет у вас? (Только не стоит бежать копировать... стоит подумать над тем, как скрестить то, что есть и то, что может быть встроено в ваш продукт. Что это будет в итоге? Как будет использоваться? И вообще - это улучшение - про вас? А может нет?).

Никто не задумывался, что такое "улучшение продукта"? Нет, "в лоб" вроде понятно. Улучшение продукта - должно создавать для потребителя некую дополнительную ценность, что-то, что существенно улучшает потребительские качества продукта. А вот в долгосрочной перспективе - что считать улучшением?

Например. Автомобиль Daweoo Nexia - прямой наследник Opel Kadett E какого-то там года, выпускается до сих пор. По отношению к прародителю - имеет "на борту" массу полезных доработок - от нового двигателя (во второй "нексии") до разнообазных облегчающих жизнь водителя и пассажира штук: кондиционера, ГУРа и т.д. Но вот есть два "но": качество сборки и качество окраски. Kadett E бегал, прктически не ржавея (в нормальных условиях), и был собран настолько хорошо, что на 25ом (!!!) году эксплуатации не "сыпался" (сужу по Кадету - как раз Ешной версии, коей обладал коллега). Да, ГУРа там не было, кондей отсутствовал... Но в машине был "полумилионный" движок и служила она долго. Очень долго. Nexia же имеет существенно более низкий срок службы, при существнно лучших параметрах (тот же дизайн, например - у Нексии на мой вкус сильно симпатичнее). Но вот кючевой вопрос - стал ли продкут (автомобиль) лучше? С моей точки зрения - нет. Потому что для меня, как для потребителя - важнее надежность и долговечность, чем дизайн и наличие дополнительных опций. Но допускаю, что со мной запросто может кто-то не согласиться (и даже знаю одного такого "нексиевода", который считает, что это - самое удачное решение всего немецко-корейского автопрома). Но - там просто критерии другие.

А теперь - внимание, вопрос. Какие параметры брать для лучшения массового или серийного продукта? Не обязательно автомобиля. Что должно стать лучше, чтобы можно было сделать однозначный вывод о том, что продукт улучшен? А для продукта штучного? Что и до какой степени следует улучшать?

Во-первых, мне кажется - тут надо для начала ввести метрику "не хуже". По ключевым для большинства потребителей параметрам продукт не должен ухудшиться. Это очень важно. Если для ряда потребителей продукт потеряет свои потребительские свойства, то вместо целей, которые преследует улучшение продукта (уведличение аудитории охвата, увеличение продаж, и т.д.), есть риск, что выстрелит прямо противоположенное направление: от продукта отвернутся. Потребитель всегда голосует кошельком, а в современных реалиях - как правило, почти у любого продукта есть множество альтернатив. Таким образом, приступая  к улучшению - следует определить то, что не должно ухудшиться ни в коем случае.

Дальше, оно же "во-вторых". Стоит определить направления развития продукта. Что действительно стоит улучшить, а что - оставить как есть. Принцп Паретто никто не отменял: 80% усилий можно положить на 20% прирост потребительских свойств продукта. Которые заметит дай Бог, 5% аудитории. И которые будут востребованы еще у 2%. Стоит ли оно того? Наверное, нет. Хотя наверняка найдутся те, кто со мной не согласятся.

В-третьих, стоит определить предел улучшения. То есть ту черту, после кторой стоит сказать "стоп, а сейчас подводим итоги и смотрим, что получилось".

Ну и - не пытаться улучшить то, что принципиально улучшить невозможно. (Есть и такое... например, в том же примере с автомобилем - Нексия, даже если установить на нее спортивный турбированный двигатель, скорее всего не будет гоночным болидом, да и попытка запихать её в премиум класс путем улучшения салона тоже будет выглять несколько странно).

И еще хороший вопрос. А зачем создавать дополнительную ценность? С какой целью? Что достигает владелец продукта, улучшая его? И чего не достигнет, если не пойдет по этому пути?

Я это не к тому, что надо ничего не делать и замереть в стагнации. А к тому, что любой улучшение стоит не просто планировать, но и очень трезво осмысливать в ключе "где мы сейчас? - что плохо? - зачем улучшать? - что именно стоит улучшить? - как улучшить? - сколько стоит улучшение? - когда и как вернутся инвестиции?". И приступать к изменению (улучшению) продукта не ранее, чем будет ответ на эти вопросы.

Уф, давно хотел написать... Так получилось, что я давно в силу работы много путешествую по России. В том числе - авиатранспортом. Собственно, о неё, а точнее - об авиакомпаниях - и пойдет речь.

Итак, мой личный рейтинг и личные впечатления от авиакомпаний.

1. Аэрофлот - Российские Авиалинии и Авиакомпания Россия (http://www.aeroflot.ru).

С моей точки зрения, это самая развитая по сервисе авиакомпания. При этом (что неудивительно) - самая дорогая. Кажется, на момент написания поста это единственная из российских авиакомпаний, которая не ввела безбагажные тарифы. Сервис на борту - выше всяких похвал. Правда, еда скромненько (это в основном "привет" России, сам Аэрофлот кормит лучше). Что особо важно - у компании большой парк воздушных судов, и "если что" - отправляет другое воздушное судно вместо проблемного. Плюс - никогда не было проблем на стыковочных рейсах. "Если что" - найдт способ решить проблему пассажира - проверено. Плюс - в аэропортах достаточно много их представителей. В общем - марка, она такая марка. Да, к русной клади обычно не придираются.

2. S7, они же - Авиакомпания Сибирь (http://www.s7.ru).

Авиакомпания, которая отличается тем, что билеты на её сайте как правило стоят больше, чем на сайтах, продающих билеты, а также тем, что на сайте гордо показывает стоимость авиаперевозки... а внизу нехилые такие сборы. В итоге "дешевый" билет зачастую может стоить дороже аэрофлотовского. Это из странностей. Из плюсов - компания большая, и трепетно относится к своим обязательствам (проверено). Питание присутствует, достаточно простое (проще, чем в Аэрофлоте). Из минусов - система тарифов достаточно зубодробительна. Угадать, какой ты берешь билет (с багажом или нет) особенно если брать на сайте партнере - почти нереально. Лояльна к ручной клади. Сразу же поясню, что значит "лояльность" к ручной клади. Это значит, что сумки в руках не обмеряют и не взвешивают. Несешь 5 пакетов - ок, не проблема. Понятно, что с большим чемоданом в салон не пустят, но в большинстве случаев - проблем не было ни разу. (У меня вообще не было, но видел ситуации, когда ручную кладь переклассифицировали как багаж - но там, например, была огромная коробка...). Пересадочными рейчасми ими летать не боюсь - во-первых, они летают "как часики", во-вторых - точно знаю, что "если что" - сделают всё для пассажира.

3. Уральские авиалинии (https://www.uralairlines.ru/)

На мой взгляд - неплохая авиакомпания. Рейсы не задерживают (точнее, наверное, задерживают - но я в такие ситуации не попадал). Только вот внутри воздушные суда зачастую выглядят чуть потрепанными. На стыковочных рейсах этой авиакомпанией не летал, поэтому ничего не скажу в эту сторону. Так же, как и большинство отечественных авиакомпаний - практикует безбагажные тарифы. Также, если берешь билет на сайте-партнере - угадать, входит багаж или нет - зачастую невозможно. В целом - "летать можно".

4. Победа (https://www.pobeda.aero/)

Самая неоднозначная авиакомпания моего обзора. Из личного опыта: еды (на рейсе Екатеринбург-СПб) нет, только вода (и ту не разносят, ...зачем им 4 стюарда на борту - непонятно, там и одному делать особо нечего). Багаж платный (1000 р при покупке билета и 1500 в аэропорту). Проносить в самолет можно бесплатно очень немного... Например, одежда в пакете - платно. Та же одежда на себе и раздеться в самолете - не вопрос. Инструкция по безопасности накреена на впереди стоящее кресло. Выбор места в салоне платный, пересаживаться нельзя. В общем, загонов множество. Правда, если надо полететь налегке - это однозначно самый выгодный вариант. Так как это дочка Аэрофлота, то самолеты летают как часы (ни разу не видел опоздавшую или отмененную Победу). Так как это "лоукостер", то экономят на всём. Например, позвонить в call-центр победы будет стоить вам до 80р/минуту, считая время ожидания оператора. Регистрация только в аэропорту. Короче, летаю, потому что выгодно, но каждый раз "пробегаюсь" мысленно на тему - где я могу попасть... (пока не попадал). Ну, то есть мораль такая: лететь можно, но очень внимательно изучив все ограничения.

5. Руслайн (https://www.rusline.aero/)

Небольшая компания, летает на CRJ 100/200 (они же Бобардье, небольшие самолеты на 50 человек), за счет чего может доставлять пассажирова в разные интересные аэропорты куда, как я понимаю, большие самолеты просто не смогут сесть. Например, они летают между СПб я Ярославлем. Ценник местами гуманен, местами - не очень. Багаж входит в билет. Питание на борту - обычное. Обслуживание хорошее. Как "решают ситуации" - не знаю, не попдал. Но общее впечателение - очень даже неплохая компания.

6. Икар - они же FegasFly (http://pegasfly.com/)

Если вы хотите русскую рулетку, то рекомендую взять билет этой авиакомпании, желательно - стыковочный. Куча негативных эмоций обеспечена. Я ими летел как-то, стыковочным, через Шерементьево. Первый рес опоздал, второй - улетел. Представителя найти было проблематично. После - пытались спихнуть на место покупки. Только когда одновременно начали буянить порядка 20 пассажиров, которые не пересели на разные направления - зашевелились. В итоге - летел остаток маршрута за свой счет, правда, представитель в аэропорту обещала, что будет компенсация... ну, посмотрим.

Билеты в основном багажные. Хотя в моих глазах их это не извиняет.

7. Нордвинд (http://nordwindairlines.ru/ru) - в моих глазах это брат-близнец Икара. Они как-то там с Икаром "перебрасывают" друг другу рейсы... В общем, для себя понял - держаться подальше. Если же попал случайно на них - то остается только молиться, чтобы всё прошло "по плану".

8. UTAir (https://www.utair.ru/)

Летал ими давно, всё в принципе было хорошо. По отзывам коллег - стыковками лучше не летать, так как часты отмены и переносы рейсов.

Ну и - список агрегаторов, которыми пользуюсь для поиска авиабилетов:

1. https://www.aviasales.ru/
2. https://www.skyscanner.ru/
3. http://www.momondo.ru/

Отсюда.

В принципе, у вас всего два пути, два возможных подхода.

1. Вы тренируете (дрессируете) сотрудников, обучая их необходимым на ваш взгляд навыкам. Сюда же относятся скрипты, да.

2. Вы их развиваете. Правильнее: помогаете им развиваться.

Эти пути могут совмещаться: второй и немного первого.

Но не наоборот.

Если вы поймёте разницу, то сможете создать эффективную команду с низкой текучестью как кадров, так и клиентов.

• Для второго пути необходимо подбирать тех, с кем вы хотите работать вместе долгое время.
• Для первого годится кто угодно, главное, чтобы он поддавался дрессировке. Тренировке.
• Человек, не стремящийся к развитию, попадая в компанию «второго пути», не понимает чего от него хотят, разражается и уходит. Если ему не помогают целенаправленно.
• Человек «второго пути», попав в условия дрессировки, может уйти, либо снизить свой уровень и приспособиться к окружающей среде. Либо «выгореть».
• В компаниях «первого пути» о подчинённых обычно говорят «работники» или «персонал»
• В компаниях «второго пути» чаще всего говорят: «сотрудники».
• К клиентам компании «первого пути» относятся как к целям, объектам, мишеням. В крайних случаях — как к соперникам и даже врагам.
• В компаниях «второго пути» — как к партнёрам.
• Компании «первого пути» в риторике, лозунгах, миссиях, концепциях и т.д. часто притворяются компаниями «второго пути».
• Но не наоборот.

...

Эту информацию вы можете использовать, выбирая место работы, компанию для сотрудничества или путь для развития своей компании.

Можете. Но, конечно, не обязаны.

Я как-то упустил момент, когда Яндекс.Подписки переехали в Яндекс.МоиНовости.

И знаете, что скажу? Стало хуже. Я одно время использовал его, потом переехал на theoldreader (яндекс мне казался помедленнее), затем вообще ушел на десктоп (liferea), а тут в общем захотелось поглядеть - “как там мои подписки в Яндексе”, по причине того, что был в кафе, в кафе был WiFi, у меня было время и не было домашнего ноута…

В общем, полез смотреть. “Стильный” метро-интерфейс в новостях (который для меня очень странный - именно в новостях) теперь переехал и в подписки. В итоге - читать их стало невозможно. Почему? Очень просто: у меня подписки разделены по блокам, и “информационная ценность” каждого блока разная. Например, есть блок “Коллеги и друзья”, я его читаю в первую очередь. Есть - “ИТ”, во вторую. Есть “Новости” - в третью. Но, как вы понимаете, “Новости” - это такая штука, которую новостные сайты генерируют непрерывно. В итоге действительно важная информация оказывается скрыта нагромождением той, которая менее важна. Плюс - тупейший интерфейс и отсылка с анонса новости на сайт. (Что существенно увеличивает время чтения - ходить на сайты-источники, потом закрывать их - далеко не верх удобства). Не знаю, что за гений маркетинга живет в Яндексе, но - хотели сделать как лучше, получилось даже не как обычно, а вообще - отстой полный. То есть, простите - неприменимость для конкретных запросов конкретного пользователя.

Если что, то все написанное выше - моё оценочное мнение.

Я писал про качество нашей воды. В общем, 22 июня извлек картриджи (простояли месяц), получилось вот что:

Тот, что порыжее - холодная вода. Тот, что посерее - горячая. Посылом к извлечению служило то, что вода стала иметь металлический привкус. И да, с баллона холодной воды высыпал песок. Горчая вода не успела загрязнить картридж как в прошлый раз. Зато холодная в этот раз "убила" картридж ровно также, как и в прошлый раз. Мда... ЖКХ рулит, однако.

В общем, решил выкладывать краткие отчеты в блоге... ну, скажем, в течение полугода. Посмотрим за динамикой. (Хотя что там смотреть, просто грязная вод... и все, и весь вопрос в том, как быстро будут картриджи выходить из строя).