29 ноября в Санкт-Петербурге, в отеле Ambassador, прошло мероприятие под названием "Первый международный Contact Center Forum". Как следует из названия, форум был посвящен Contact центрам, или, проще говоря - центрам обслуживания вызовов. Call центрам, короче:)
Мероприятие было в некотором смысле камерным - народу было немного. И действительно международным - так как в списке докладчиков (см. страницу на сайте организатора) и среди слушателей присутствовали иностранцы, причем - довольно много (около трети!). Как обычно, не порадовало качество перевода - английский текст воспринимался лучше, чем перевод; это, как мне кажется, уже стало классикой жанра на такого рода мероприятиях - поскольку переводчик обычно не силен в профессиональной терминологии.
По существу было интересно послушать про тенденции развития направления в Америке и Европе (не секрет, что их тренды опережают наши на некоторое количество лет). Основной тренд - переход на IP, и все, что связано с этим. Унисоном звучало выступление, посвященное отечественным трендами развития Contact Center и современным технологиям котактценостроения, таким, как, например, технологиям распознавания речи.
Интересно было послушать выступление на предмет применения Open Source в построении контакт-центров. Честно говоря, не ожидал, что OSS способна предложить что-то достойное для этой довольно узкой ниши.
Все перечисленные выше доклады были сделаны на первой сессии. Вторая сессия - бизнес-кейсы. По-простому: примеры из жизни на злободневные темы - как развернуть Contact Center, где его строить, как найти аустсорсиногового партнера, что можно получить от контакт-центра в плане бизнеса (в этом смысле показательными были выступления представителей клиники и охранного предприятия).
Третья часть мероприятия представляла собой два круглых стола: HR и IT. На первом, соответственно, обсуждались HR проблемы, на втором - IT. Круглые столы были круглыми весьма относительно - так как проходили в формате живых выступлений и последующего диалога оратора с залом.
К сожалению, в силу того, что я был докладчиком, подробный конспект выступлений всех докладчиков предоставить не смогу:) Мой конспект - будет чуть позже, в следующем посте.
Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru
