29 ноября в Санкт-петербурге, отеле Ambassador, состоялось мероприятие под названием Contact Center Forum.

Я выступал там с докладом "Self Service Contact Center как инструмент повышения удовлетворенности потребителей" (тот самый докладчик, информация о котором уточняется:) )

Собственно, в блоге я решил сформулировать основные тезисы выступления: вдруг кому пригодится?

Итак.

Contact Center - это инструмент для следующих целей:

• Маркетинговых
• Коммуникационных
• Повышения лояльности
• Аналитический

Классический Contact Center - это прием и обработка обращений потребителя, при этом обработка обращений происходит по заранее оговоренным правилам, в соответствии с SLA.

Создание Contact Center - это задача, которая требует определенных инвестиций. В то же время одним из инструментов повышения прибыли компании является сокращений издержек. Издержки на Contact Center можно попробовать сократить, внедрив в его работу механизмы Self Service. Или организовав Self Service Contact Center.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения оператора услуг? Это, в первую очередь, набор приложений (web, sms, ussd, ...), позволяющих автоматизировать работу потребителя по получению информации и(или) управления предоставленными услугами. Далее, это пополняемая база знаний, причем пополняемая она сотрудниками оператора услуг, в соответствии с определенными методиками и регламентами. И, наконец, это политики предоставления доступа к Self Service Contact Center и его использования. В целом же, SelfService Contact Center - это сервис, предоставляемый оператором услуг их потребителю.

Что такое Self Service Contact Center с точки зрения потребителя? Это персонифицированная информация, публичная информация, скорость и надежность сервиса.

Следует отметить, что Self Service Contact Center в большинстве случаев не заменяет, а дополняет традиционный Contact Center.

Кто использует Self Service Contact Center?

• Банки
• Телекоммуникационные компании
• Туристические компании
• В общем случае - провайдеры услуг

Для организации Self Service Contact Center необходимо, чтобы провайдер услуг соответствовал следующим требованиям:

• Он должен предлагать на рынок понятный потребителю продукт
• У продукта должен быть понятный потребителю регламент обслуживания
• У провайдера услуг должна быть внедрена и развернута соответствующая обеспечивающая база (например, система активации телекоммуникационных сервисов)
• Должна быть обеспечена альтернативная поддержка и доступная справка по использованию Self Service Contact Center (что подтверждает тезис о том, что Self Service Contact Center дополняет традиционный Contact Center)

Кроме этого, пользователь Self Service Contact Center также должен соответствовать некоторым требованиям, в частности:

• У него должен быть средний уровень технической грамотности
• Он должен уметь пользоваться базовым средством доступа к Self Service Contact Center
• Он должен иметь четкое представление по возможностям и последовательности действий по отношению к Self Service Contact Center
• У него должен быть высокий уровень ответственности

Технологически Self Service Contact Center может представлять собой:

• web-сервисы (текст, графика, голос, видео) - то есть пользователь работает с сайтом (закрытой персонифицированной частью)
• sms (пользователь формирует специальные sms, отправляя их на специальный номер)
• ussd (пользователь формирует специальный ussd запрос)
• special call (пользователь звонит на специальный номер и использует систему голосового меню, либо пользователь звонит на специальные номера, в зависимости от номера, на который он звонит, происходит то или иное действие)
• special email (пользователь формирует email на специальный адрес с указанием кода дейтствия)

Инструментами для реализации Self Service Contact Center являются:

• портальные решения
• SMS, Email, USSD шлюзы
• Голосовые навигационные платформы
• Средства активации

Таким образом, Self Service Contact Center это:

• Современное решение, позволяющее минимизировать издержки и сфокусироваться на потребителе
• Удачное дополнение традиционного Contact Center
• Максимальная доступность для потребителя

Self Service Contact Center используется в основном там, где необходимо массовое обслуживание потребителей.

После этого я привел один пример - управление интеллектуальными услугами, и, ответив на ряд вопросов, скрылся в рядах слушателей:)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru