Хорошая статья на Хабре: как написать гармотный SLA. https://habrahabr.ru/post/336868/

Чем хороша статья? Приведу только основные тезисы:

• SLA должно иметь границы
• SLA должно быть связано с сервисом
• Суть SLA - контроль процесса
• SLA должен содержать метрики (а метрики должны быть конкретные, измеримые и т.д.)
• SLA должен быть зависим только от работы Исполнителя (тут дополнение от меня: SLA можно связать в цепочку при помощи OLA и настроенной системы обмена информацией - это важно в сложных системах).

И примеры. И типичные ошибки. В оющем и целом - очень грамотная статья. Очень.