28 сентября 2007 года в Москве под эгидой компании Naumen (отечественный производитель ПО для телекоммуникаций) проводилась конференция"Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний".

Сознаюсь честно: на конференцию я немного опоздал, в связи с чем благополучно пропустил вступительное слово Кирилла Варламова, исполнительного директора Naumen. Зато встретил Валерию Черняеву (BI Telecom),которая рассказала о последних веяниях в eTOM и NGOSS - сквозных процессах PLM (Product Lifecycle Management).И решениях, которые автоматизируют эти процессы. Было интересно, но не очень понятно - а зачем "оно" надо?:)

Таким образом, первое прослушанное мной на конференции выступление было выступлением Виктора Рудь и Виктора Михалева, сотрудников Pricewatherhouse Coopers. Из их выступления в"сухом остатке" для меня осталась одна очень интересная мысль:ключевой KPI для оператора связи - это время обслуживания клиента. Все остальные KPI могут быть так или иначе "привязаны" к ключевому KPI.

Следующее выступление было Романа Ткачева (BITelecom), который раскрыл понятие PLM. Очень краткий конспект выступления Романа:

• Для любого оператора связи характерно наличие двух следующих основных операций: расширение спектра предоставляемых услуг и клиентоориентированность.
• Интересы маркетинга в области вывода на рынок новых услуг и технических аспектов реализации этого вывода могут отличаться.

Дальнейшее выступление строилось по принципу развития этих тезисов. Докладчик плавно перешел к PLM, каталогу сервисов и закончил на мажорной ноте. Впрочем, подобный подход характерен для Романа. Каждое его выступление превращается в маленький шедевр, и это было не исключением.

Следующий выступающий - Игорь Кириеченко, Naumen. Игорь сделал краткий обзор решений Naumen и передал слово Алексею Завалишину, Forward Telecom. Алексей рассказывало продукте Forward Telecom для биллинга. В этом месте было много пиара:) на тему "почему мы лучше", причем довольно обстоятельно.

После Алексея слово опять взял Игорь. Рассказывал о Naumen CRM. Продукт (по описанию)интересный, заявлен довольно сильный функционал. Радует то, что был приведен пример конкретного внедрения, которое сделал Ласовский Владимир (группа компаний Комкор). Внедрение на 150 пользователей. Правда, в части ответов на вопросы нарисованная картина несколько потускнела - Владимир не смог до конца ответить на несколько вопросов, в том числе на мой относительно изменения бюджета "на выходе" по отношению к бюджету "на входе". Впрочем, чего я хотел- конференция-то под эгидой Naumen:)

Следом выступал Дмитрий Булкин, Naumen. Представлял Naumen Service Desk. Из презентации было ясно, что Naumen SD обладает, как минимум, одним ценным для меня качеством (которого нет, кстати в HPшном Service Desk'e), а именно возможностью организации древовидного гибкого FAQ. Также понравилось интегрированное решение(Naumen Phone and Naumen SD), позволяющее, например, автоматически "пришить" запись разговора специалиста первой линии (Call Center) с абонентом, не говоря о таких мелочах, как выдача карточки клиента при поступлении от него входящего вызова...

За Дмитрием выступал Андрей Плавич (Стрим). Андрей вкратце рассказал о внедрении системы в Стриме, упомянув, в частности, интеграцию системы с с системой TroubleTicketing МГТСа. Андрей высказал одну интересную мысль: "система должна работать на человека, а не человек на систему. Что называется, в точку.

После Андрея слововзял Алексей Застрожный (Naumen), познакомивший присутствующих с Naumen Inventory, новой системой от Naumen, предназначенной для автоматизации учета ресурсов сети.Система интересна тем, что идет "от абонента", то есть нацелена на быстрое определение трассы до абонента и выделенных ему ресурсов. Декларируется соответствие модели SID, а именно реализация подхода "продукт - сервис - ресурс".

Следующеевыступление проводил Алексей Садовский (Naumen), представляющий Naumen Phone - решение для организации IP Call центров.Выступление можно назвать шедевром,поскольку:

1. Алексей шел "от истории вопроса", в частности, привел историческую справку относительно понятия Call Center, выдав необходимый и достаточный объем информации.
2. Алексей вкратце, и весьма доходчиво дал определение IP Call Center.
3. Алексей дал хорошее определение понятию "Распределенный Call Center"
4. Алексей просто и полно рассказал о возможностях Naumen Phone.
5. Алексей рассказал об особенностях архитектуры решения.
6. Продемонстрировал живую систему.
7. Показал выгоды от интеграции с CRM.
8. Толково и по делу ответил на массу вопросов.
9. За все время выступления Алексея ни разу (!!!) не возникло ощущение впаринга и пиара.

Кстати, NaumenPhone - чуть ли не единственная известная мне система Naumen'a, имеющая GUI в клиенте под конкретную ОС (остальные системы являются web-ориентированными)

После Алексея Садовского слово было предоставлено Алексею Гришину (Комкор). Алексей рассказало истории выбора системы для организации аутсорсингового центра обработки вызовов (мне этот термин нравится больше, чем Call Center), о решаемых ЦОВом задачах, о ходе проекта. Интересный факт: ЦОВ на 600 рабочих мест был развернут примерно за полгода. Кроме задач ЦОВа, Алексей дал справку об услугах Комкора и продемонстрировал снимки экранов рабочих мест ПО ЦОВа.

Следующим выступал Юрий Пешков, Oracle. Поскольку время подходило к завершению, Юрий постарался максимально сжато дать информацию о продуктах и предложениях Oracle. Получилось конспективно, но понятно. Следует отметить, что к началу выступления Юрия порядка 60..70% из числа присутствующих благополучно покинули мероприятие,очевидно, впечатлившись сытным обедом:)

Последним выступлением в программе значился Forward Telecom с докладом о биллинге. К сожалению, из-за "поехавших" сроков выступлений и "завязки"на расписание самолета, заключительный доклад мне пришлось пропустить. Увы! Зато - успел на самолет, где и пишу эту заметку.

Постскриптум, или некоторые выводы.

1. Конференция была целевой, то есть аудитория конференции примерно соответствовала ожидаемой (мной, по крайней мере - интеграторы, телеком операторы, ИТ компании). Встречались и представители прессы:), в частности была замечена девушка от CIO.
2. Несмотря на название, про собственно OSS/BSS на конференции было сказано довольно немного. Вернее, никто не рассказал про OSS/BSS в целом. Про части - да, пожалуйста: Service Desk, billing, inventory... А вот в целом - что должна представлять собой система OSS/BSS в современных условиях и чем она должна отличаться от OSS/BSS "несовременной"- не сказано было не слова. Видимо, организатор считает, что это и так всем понятно по умолчанию.
3. Качество подачи материала резко зависело от конкретного докладчика. Были выступления, на которых слушатели зевали, были вызывающие неподдельный интерес и бурное обсуждение.
4. В какой-то момент стал раздражать пиар, щедро изливающийся отовсюду. Частое упоминание и сравнение с "нашими конкурентами" напомнило "просто порошок" из известной рекламы. При этом стоит отметить, что в щедро пиаренных системах (в основном - Naumen) действительно много полезного функционала, а сами системы построены довольно грамотно, в частности, поддерживают доработку сторонними разработчиками (в том числе - самостоятельно, т.к. технологически они построены на java платформе).
5. На конференции было замечено несколько знакомых с ITSMForum. Приятно!
6. В целом - понравилось. Еще бы агрессивный маркетинг чуток "придержать":)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru