28 сентября 2007 года в Москве под эгидой компании Naumen (отечественный производитель ПО для телекоммуникаций) проводилась конференция"Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний".

Сознаюсь честно: на конференцию я немного опоздал, в связи с чем благополучно пропустил вступительное слово Кирилла Варламова, исполнительного директора Naumen. Зато встретил Валерию Черняеву (BI Telecom),которая рассказала о последних веяниях в eTOM и NGOSS - сквозных процессах PLM (Product Lifecycle Management).И решениях, которые автоматизируют эти процессы. Было интересно, но не очень понятно - а зачем "оно" надо?:)

Таким образом, первое прослушанное мной на конференции выступление было выступлением Виктора Рудь и Виктора Михалева, сотрудников Pricewatherhouse Coopers. Из их выступления в"сухом остатке" для меня осталась одна очень интересная мысль:ключевой KPI для оператора связи - это время обслуживания клиента. Все остальные KPI могут быть так или иначе "привязаны" к ключевому KPI.

Следующее выступление было Романа Ткачева (BITelecom), который раскрыл понятие PLM. Очень краткий конспект выступления Романа:

• Для любого оператора связи характерно наличие двух следующих основных операций: расширение спектра предоставляемых услуг и клиентоориентированность.
• Интересы маркетинга в области вывода на рынок новых услуг и технических аспектов реализации этого вывода могут отличаться.

Дальнейшее выступление строилось по принципу развития этих тезисов. Докладчик плавно перешел к PLM, каталогу сервисов и закончил на мажорной ноте. Впрочем, подобный подход характерен для Романа. Каждое его выступление превращается в маленький шедевр, и это было не исключением.

Следующий выступающий - Игорь Кириеченко, Naumen. Игорь сделал краткий обзор решений Naumen и передал слово Алексею Завалишину, Forward Telecom. Алексей рассказывало продукте Forward Telecom для биллинга. В этом месте было много пиара:) на тему "почему мы лучше", причем довольно обстоятельно.

После Алексея слово опять взял Игорь. Рассказывал о Naumen CRM. Продукт (по описанию)интересный, заявлен довольно сильный функционал. Радует то, что был приведен пример конкретного внедрения, которое сделал Ласовский Владимир (группа компаний Комкор). Внедрение на 150 пользователей. Правда, в части ответов на вопросы нарисованная картина несколько потускнела - Владимир не смог до конца ответить на несколько вопросов, в том числе на мой относительно изменения бюджета "на выходе" по отношению к бюджету "на входе". Впрочем, чего я хотел- конференция-то под эгидой Naumen:)

Следом выступал Дмитрий Булкин, Naumen. Представлял Naumen Service Desk. Из презентации было ясно, что Naumen SD обладает, как минимум, одним ценным для меня качеством (которого нет, кстати в HPшном Service Desk'e), а именно возможностью организации древовидного гибкого FAQ. Также понравилось интегрированное решение(Naumen Phone and Naumen SD), позволяющее, например, автоматически "пришить" запись разговора специалиста первой линии (Call Center) с абонентом, не говоря о таких мелочах, как выдача карточки клиента при поступлении от него входящего вызова...

За Дмитрием выступал Андрей Плавич (Стрим). Андрей вкратце рассказал о внедрении системы в Стриме, упомянув, в частности, интеграцию системы с с системой TroubleTicketing МГТСа. Андрей высказал одну интересную мысль: "система должна работать на человека, а не человек на систему. Что называется, в точку.

После Андрея слововзял Алексей Застрожный (Naumen), познакомивший присутствующих с Naumen Inventory, новой системой от Naumen, предназначенной для автоматизации учета ресурсов сети.Система интересна тем, что идет "от абонента", то есть нацелена на быстрое определение трассы до абонента и выделенных ему ресурсов. Декларируется соответствие модели SID, а именно реализация подхода "продукт - сервис - ресурс".

Следующеевыступление проводил Алексей Садовский (Naumen), представляющий Naumen Phone - решение для организации IP Call центров.Выступление можно назвать шедевром,поскольку:

1. Алексей шел "от истории вопроса", в частности, привел историческую справку относительно понятия Call Center, выдав необходимый и достаточный объем информации.
2. Алексей вкратце, и весьма доходчиво дал определение IP Call Center.
3. Алексей дал хорошее определение понятию "Распределенный Call Center"
4. Алексей просто и полно рассказал о возможностях Naumen Phone.
5. Алексей рассказал об особенностях архитектуры решения.
6. Продемонстрировал живую систему.
7. Показал выгоды от интеграции с CRM.
8. Толково и по делу ответил на массу вопросов.
9. За все время выступления Алексея ни разу (!!!) не возникло ощущение впаринга и пиара.

Кстати, NaumenPhone - чуть ли не единственная известная мне система Naumen'a, имеющая GUI в клиенте под конкретную ОС (остальные системы являются web-ориентированными)

После Алексея Садовского слово было предоставлено Алексею Гришину (Комкор). Алексей рассказало истории выбора системы для организации аутсорсингового центра обработки вызовов (мне этот термин нравится больше, чем Call Center), о решаемых ЦОВом задачах, о ходе проекта. Интересный факт: ЦОВ на 600 рабочих мест был развернут примерно за полгода. Кроме задач ЦОВа, Алексей дал справку об услугах Комкора и продемонстрировал снимки экранов рабочих мест ПО ЦОВа.

Следующим выступал Юрий Пешков, Oracle. Поскольку время подходило к завершению, Юрий постарался максимально сжато дать информацию о продуктах и предложениях Oracle. Получилось конспективно, но понятно. Следует отметить, что к началу выступления Юрия порядка 60..70% из числа присутствующих благополучно покинули мероприятие,очевидно, впечатлившись сытным обедом:)

Последним выступлением в программе значился Forward Telecom с докладом о биллинге. К сожалению, из-за "поехавших" сроков выступлений и "завязки"на расписание самолета, заключительный доклад мне пришлось пропустить. Увы! Зато - успел на самолет, где и пишу эту заметку.

Постскриптум, или некоторые выводы.

1. Конференция была целевой, то есть аудитория конференции примерно соответствовала ожидаемой (мной, по крайней мере - интеграторы, телеком операторы, ИТ компании). Встречались и представители прессы:), в частности была замечена девушка от CIO.
2. Несмотря на название, про собственно OSS/BSS на конференции было сказано довольно немного. Вернее, никто не рассказал про OSS/BSS в целом. Про части - да, пожалуйста: Service Desk, billing, inventory... А вот в целом - что должна представлять собой система OSS/BSS в современных условиях и чем она должна отличаться от OSS/BSS "несовременной"- не сказано было не слова. Видимо, организатор считает, что это и так всем понятно по умолчанию.
3. Качество подачи материала резко зависело от конкретного докладчика. Были выступления, на которых слушатели зевали, были вызывающие неподдельный интерес и бурное обсуждение.
4. В какой-то момент стал раздражать пиар, щедро изливающийся отовсюду. Частое упоминание и сравнение с "нашими конкурентами" напомнило "просто порошок" из известной рекламы. При этом стоит отметить, что в щедро пиаренных системах (в основном - Naumen) действительно много полезного функционала, а сами системы построены довольно грамотно, в частности, поддерживают доработку сторонними разработчиками (в том числе - самостоятельно, т.к. технологически они построены на java платформе).
5. На конференции было замечено несколько знакомых с ITSMForum. Приятно!
6. В целом - понравилось. Еще бы агрессивный маркетинг чуток "придержать":)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

27 сентября в Москве состоялся очередной Круглый стол под эгидой ITSM Forum Russia. К сожалению, у меня получилось посетить лишь первую часть мероприятия - презентацию, которую делал Айвор МакФларен, (IvorMacfarlane, председатель Комитета по публикациям itSMF International) (пригласили и помогли приехать ему коллеги из ITeco, что было особо отмечено организаторами).

Презентация МакФларена была посвящена третьей версии ITIL. Г-н МакФларен сделал краткий обзор новой версии ITIL, делая упор в первую очередь на отличия ITIL версии 3 от ITIL версии 2, с подробным (насколько позволял формат презентации) комментарием относительно того, почему былосделано то или иное изменение.

Несколько конспективных моментов из презентации:

• В ITIL версии 2 отсутствовали методики внедрения и шаблоны. В третьей версии они теоретически должны появиться (из выступления лично для меня не последовало прямого указания на то, что они есть).
• Структура и содержание экзаменов для версии 3 будут отличаться от версии 2. В настоящий момент эти экзамены "обкатывается" на знаменующихся.
• Сертификаты, полученные для версии 2, сохранятся и для версии 3. Передача экзаменов или обновление сертификатов не требуется.
• При оформлении обложек книг использованы рентгеновские снимки различных элементов живой природы.
• Количество книг уменьшилось с 7 до 5.
• Проведен глобальный пересмотр процессов и их роли в карте процессов ITIL.
• В третьей версии добавлен раздел "ITIL для малых предприятий"
• Книги, описывающие Best practics для третьей версии, доступны на английском языке, процесс перевода книг на русский пока не инициирован.

Вторая часть, по отзывам коллег, содержала ответы г-наМакФларена на вопросы аудитории и презентацию, проводимую консалтинговым подразделением Microsoft.

Из новостей собственно форума: на Форуме поменялся председатель. Вместо г-наЛебедева пост председателя российской части форума занял Игорь Баринов.

И напоследок:

1. Мероприятия, проводимые Форумом, становятся все интереснее и слаженней. Можно пожелать "так держать":)
2. Пользуясь случаем, я задал вопрос Руслану Акмееву (Microsoft) о сроках выхода Microsoft Service Desk. Увы, никаких точных сроков Руслан мне назвать так и не смог...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Навеяло постом Aliona "Из жизни KPI".

Есть организации, вполне успешные, внешне перспективные, которые, тем не менее представляют собой "кузницу кадров". Спектр условий труда в этих организациях весьма широк, варьируется от низкой зарплаты и достаточно хорошего отношения к сотруднику до потенциально высокой зарплаты и жесткого прессинга в отношении персонала. Впрочем, встречаются и исключения: небольшая организация с перманентным прессингом сотрудников и невысокой зарплатой...

В каждом регионе таких организаций "всегда есть", покрайней мере можно навскидку назвать две-три, из немаленьких и известных на рынке, которые дают весьма приличный процент соискателей на рынок труда.

Вопрос: зачем оно надо? (Рассматриваем крупные организации,например, ИТ и интеграторов). Не проще ли создавать условия, при которых у 70% ключевых сотрудников не возникнет желания уйти, бросив все?

PS. Очевидно, что серьезные проекты не делаются студентами и новичками. И потеря ключевого или околоключевого человека на проекте может отрицательно сказаться на его сроках и финансовых результатах. Или надежда на другую кузницу кадров?Не понимаю...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Сразу же хочу оговориться - в этом посте речь идет исключительно об организации рабочего времени сотрудников ИТ. Подозреваю, что в других областях примерно то же, может быть, с незначительными вариациями.

Правильная организация рабочего времени сотрудников - задача одновременно простая и нетривиальная. Простая - потому что в первом приближении все ясно и понятно: есть задачи, которые надо решить. Есть люди, которые решают задачи. Сводим это воедино, и наступает счастье. В теории. На практике же счастье наступает крайне редко: в дело вступает пресловутый человеческий фактор: инициатива, амбиции, эмоции, наконец. В итоге получаем снежный ком задач и людей, цепляющихся друг за друга.Собственно говоря, для разрешения подобных ситуаций придумано немало автоматизированных механизмов (программных средств), которое, кроме собственно управления рабочим временем сотрудника, позволяют автоматизировать поток работ и процессы, если таковые имеются в более или менее формализованном виде (например, все "большие" системы класса ServiceDesk имеют встроенные механизмы такого рода, а также существует целый ряд специализированных средств для организации индивидуальной и групповой работы).

Серьезное "но" состоит в том, что для использования подобного рода средств автоматизации необходима грамотная мотивация сотрудников, которых планируется автоматизировать. Направленная в первую очередь на исполнительскую дисциплину. В противном случае получается все тот же классический бардак, только "немного автоматизированный".

Как и чем мотивировать - вопрос отдельный. Мне встречались компании, где мотивация заключалась в элементах соревнования с призом в виде "премии по итогам". В некоторых случаях хорошей мотивацией будет "пряник" в виде планируемой загрузки сотрудника и гарантии того, что в 99% случаев авралы в целом и у конкретного сотрудника будут отсутствовать как класс. В некоторых - банальная любовь к порядку и точности. Хотя чаще всего применяется комбинированный метод, более известный как "метод кнута и пряника" (по ситуации весовые доли кнутов и пряников могут сильно варьироваться).

Итог. На малых и средних предприятиях с выделенным ИТ внедрение подобных средств, как правило, начинается именно внутри ИТ, и дальше либо закисает, либо выливается "наружу" (про стимулы и причины этого процесса история умалчивает...)В случае с большими предприятиями история несколько иная - там, как правило, используются дорогие так называемые "промышленные" средства (те же системы класса HelpDesk / ServiceDesk), права и обязанности каждого сотрудника прописаны раз десять - на бумаге и в системе:) Правда, это вовсе не значит, что там не применяется тот самый метод "кнута и пряника". Применяется, и еще как - причем, обычно с ярко выраженным перекосом либо в сторону кнута, либо пряника - в зависимости от принятых корпоративных правил.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Скажем так: рано или поздно все мы собираемся сделать Большой ИТ проект. С привлечением Внешнего Интегратора. Потому что он обладает знаниями, ресурсами и опытом. Или хотя бы потому что, делать надо - быстро, а ресурсов - катастрофически не хватает. Знакомая ситуация?

Классика жанра: пишем требования на систему, пишем приглашения на тендер, рассылаем их ответственным товарищам из числа предварительно отобранных интеграторов, и... начинаются чудеса.

"Здравствуйте, вас беспокоит компания такая-то. Рады сотрудничать с вами... Какой бюджет на внедрение?"

"Добрый день. Скажите, а у вас это планируется на бюджет этого года? И, кстати, какой он?"

"Вы же понимаете, решение недешевое. Скажите, сколько вы готовы потратить на решение?"

Статистика следующая: примерно в 80% случаев разговор начинается с бюджета. И в 20% - с требований и задач, которые необходимо решить.

Из этих 20% примерно 40% дают нормальное, продуманное по соотношению цена/качество предложение. Если свести эти цифры, то получается, что "выхлоп" - примерно 8% нормальных предложений. Этот эффект я определил для себя как "бюджетное сито".

В принципе, всем все ясно - задача интегратора состоит в максимизации собственной прибыли. Но сколько при этом теряется заказов? Подсчитать бы;) возможно, лучше сразу давать нормальные предложения? Которые исходят из задач, а не из "готовности тратить деньги"?

Постскриптум:

Если считать, что на конкурс представлено 10 предложений, то путем нехитрой арифметики выясняем, что в итоге после "бюджетного сита" остается одно. В оптимистичном случае - два-три. Уже есть выбор! Кстати, с выбором тоже, как правило, не все так просто. Но это - совсем другая история...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru