Статья на Хабре " Философия SLA: про приоритеты запросов"

Очень дельгая, как сейчас модно гоаорить "годная". Из разряда - не прибавить, ни убавить.

Во-первых, там приведена очень простая и дельная классификация запросов-проблем: по важности и приоритету. Как распределять важность. Как приоритет.
Личный инсайт: важность не всегда линейно скоррелирована с приоритетом. А вот так! (с) Может быть важное, но не приоритетное. Причем, это же классика - "срочно и важно", но в этой системе координат я понимаю о чем речь... А вот чуть в сторону "важно и приоритетно" - воспринималось с трудом.

Еще мысль: что у важности и приоритета могут быть модификаторы. Например, если автор запроса - big boss, то это может "автоматом" накинуть сколько-то баллов к приоритету.

В общем, искренне советую со статьей ознакомиться - хорошо "раскладывает по полочкам".

Ссылка: https://habrahabr.ru/post/348550/