Данная статья безнадежно устарела. Оставляена для истории.Некоторое время назад питерский провайдер выделенного Интернета - ОАО "СЗТ" (торговая марка Авангард) ввел новую линейку тарифных планов (в частности, при заключении договора на год 2 Мбит обойдется в 160 руб/мес). Событие для абонентов приятное, особенно - для абонентов "безлимитных" тарифных планов (а в Питере все тарифы такие). Одновременно или с небольшим отклонением по времени аналогичные акции (правда, в основном не такие "вкусные") провело большинство игроков питерского рынка. Для меня, в переводе с русского на русский, эти акции обозначают одно - борьба за абонента пока идет в плоскости количественных показателей. Но количество далеко не всегда перетекает в качество - можно обещать абоненту 2 Мбит, но если сеть перегружена - то он их просто никогда не увидит (речь идет не об Авангарде, а в целом о системе). Добавим сюда службу поддержки, дозвониться до которой - подвиг. (Беру крайний гротескный случай). Получается, что через некоторое время, когда в сознании потребителя формула "скорость = качество" будет окончательно скомпрометирована, на первый план (при "прочих равных") должно выйти собственно качество предоставляемых услуг, в частности:

• Качество самой услуги (стабильность, бесперебойность и т.д.)
• Качество сопровождения услуги
• Персонализированный подход к потребителю

Совокупность этих параметров, соотнесенная со стоимостью услуг, и будет являться тем крючком, на который будет "ловиться" потребитель. При этом потребитель однозначно выиграет: рынок заставит оператора предоставлять качественные услуги по ценам, находящимся в среднерыночном диапазоне. А вот для оператора такого рода поворот в сознании потребителя с одной стороны невыгоден, поскольку требует дополнительных затрат на улучшение качества услуг, что приводит к дополнительным затратам, увеличивающим себестоимость и снижению прибыли. А с другой стороны, улучшение качества услуг для конечного потребителя приведет к эффекту "сарафанного радио" (что, как известно, лучший вид рекламы), и увеличению абонентской базы оператора, что, в свою очередь, приведет к увеличению его прибыли.

Другое дело, что любой оператор связи идет на пересмотр тарифов не от хорошей жизни. И уж совершенно точно - не от любви к потребителю. Передел рынка (связанный с постепенным снижением цен) для оператора связи будет обозначать, что недобор по ARPU будет компенсирован за счет дополнительных сетевых сервисов - IP TV, VoIP, и прочих, базирующихся на IP (например, системы "умный дом", построенные на базе IP сети). То есть, в конечном итоге, за счет абонента. Весь вопрос в том, какую "шоколадку" предложить абоненту, чтобы он в массе подписался на дополнительные сервисы? Мне пока непонятно... Но очевидно, что операторы вынуждены будут найти такую "шоколадку", так как в противном случае их судьба - баланс на уровне выживания или уход в смежные области.

PS. Под словом "оператор" имеется в виду оператор связи, предоставляющий услуги населению. С операторами для юридических лиц, и, паче чаяния, местными операторами, а также маленькими (на один-три дома) операторами "домосетей", бизнес-центров расклад получается несколько другой.

Кросспост из моего ИТшного блога на ITBlogs.ru