Цель любого helpdesk - обеспечение единой точки контакта ИТ - бизнес, и, в рамках процесса управления инцидентами, с поправкой на SLA (для определения приоритетов), максиально быстрое разрешение поступающих запросов. Таким образом, скорость, с которой разрешается тот или иной конкретный запрос, зависит от текущей загрузки сотрудников ИТ, и от SLA инициатора запроса. (А SLA, в свою очередь, зависит от должностных обязнностей инициатора и от характера определяющего сервиса).

Таким образом, для реализации описанной выше модели с точки зрения ИТ, требуется в первую очередь определить перечень сервисов, затем проранжировать этот перечень по сложности поддержки и определить минимальное и максимальное время восстановления (либо предоставления - в случае так называемого "сервиса по запросу"), после чего ввести логическое разделение не ИТ-сотрудников на группы по отношению к каждому предоставляемому сервису. После чего внедрить эту стройную картину в жизнь. Для этого разработанная модель должна быть доведена до не-ИТ подразделений, SLA согласованы с руководством этих подразделений и руководством предприятия, helpdesk обучен... По идее, именно в этот момент и должно наступить великое счастье.

Увы! Далеко не всегда, даже когда есть единая точка контакта счастье наступает быстро и безоговорочно. (Скромно молчу про остальные случаи). Жизнь вносит свои коррективы, выражающиеся порой в довольно забавных казусах. Рассмотрим типичные ситуации для внутренней поддержки:

• "Уход от ответственности". Ситуация встречается, когда служба helpdesk, в силу тех или иных причин (ограниченность бюджета, времени, денег, ресурсов, компетенции) не имеет возможности выполнить SLA. При этом не секрет, что часто мотивация сотрудников helpdesk зависит от скорости выполнения заявок, и прочих количественных факторов (Как это ни странно, но на качественные факторы мало когда обращают внимание). Таким образом, в особо (технологически) сложных случаях, для того, чтобы не портить статистику, сотруднику helpdesk проще закрыть заявку с приемлемой причиной (например, "не предоставлены все требуемые данные"), чем разбираться с конкретной проблемой. И это явление порождает следующую ситуацию:
• "Излишняя формализация". Helpdesk, как инструмент поддержки пользователя, при фиксации и первичной классификации обращения, основывается на информации, предоставленной пользователем. Часто для сбора информации применяют автоматизированный механизм "опросных листов" или самостоятельного заполнения форм пользователем. Чрезмерная формализация этой процедуры позволяет (на вполне законных основаниях) закрыть обращение в случае малейшей ошибки в данных, предоставленных пользователем.
• "SLA в голове". Ситуация, при которой формально SLA есть, но фактически в качестве SLA используются произвольные величины, находящиеся в умах одного-двух сотрудников Helpdesk'a. Вариант: SLA вообще не прописаны, а служба поддержки работает "по понятиям", то есть SLA изменяется от обращения к обращению, или вообще может зависеть от отношения конкретного сотрудника Helpdesk к конкретному пользователю.
• "Размывание зоны ответственности". В этом случае в SLA фиксируются наиболее типовые сервисы, а обращения по нетиповым сервисам игнорируются либо "запускаются по кругу", превращая процесс в классический "футбол заявки". Как вариант, SLA по нетиповым сервисам составляется таким образом, чтобы сотрудник Helpdesk всегда имел возможность закрыть его на основании какой-либо формальной причины. (см. пункт "излишняя формализация")
• Helpdesk представляет собой одновременно первую, вторую, третью и т.д. линии поддержки. Подобная организация сводит на нет преимущества организации многоуровневой поддержки, так как в рамках подобного универсального подразделения будут находиться специалисты разного уровня, и, как следствие, запросы по одному и тому же сервису, в рамках одного SLA, будут выполняться с разной скоростью и различным качеством.

Можно возразить, что в любом Helpdesk'e на одной линии работают специалисты разного уровня. :) Так-то, оно, конечно, так, но уровень их компетенции колеблется у некого среднего уровня, и вряд ли на Helpdesk пойдет работать человек с компетенцией сетевого администратора...

• Helpdesk представляет собой "центр защиты специалистов", то есть низкоквалифицированных сотрудников, которые всеми возможным средствами пытаются не допустить общение пользователя со второй линией поддержки, и, в меру своей квалификации, решать все поступающие к ним инциденты. Обычно подобная картина перерождается в излишнюю формализацию, поскольку задача первой линии в этом случае - найти формальный повод не выполнять требуемых работ. На практике такая картина часто возникает из-за того, что неверно трактуется описанная в ITIL организация службы поддержки.
• "Полный бардак". Helpdesk не организован, но декларируется "жизнь по ITIL". Учет заявок не ведется, или половина заявок проходит вне системы учета. Формально SLA определены, но фактически об этом никто не знает. И все счастливы... (Клинический случай?)

К чему это я? Да к тому, что формально внедрив "что-то из ITIL", организовав Helpdesk, радоваться и расслабляться рано - проблемы будут, только другого порядка, возможно, решаемые более просто - по отношению к тем, которые присутствуют в ситуации, когда Helpdesk'a нет, как класса, а ITIL является магической аббревиатурой...

Кросспост из моего ИТшного блога на ITBlogs.ru

Добавлена фотогалерея "Осенние зарисовки-2008". Галерея интересна тем, что

• нравится мне самому
• это одна из немногих "неслучайный" галерей, то есть на фотосъемку я выезжал специально
• фотосъемка проводилась недалеко от Александровского парка в г.Пушкино (возле Феодоровского собора) и в парке г.Павловск
• одна из первых галерей, где я широко использовал оптические фильтры на объектив
• в ней практически не используется Pphotoshotp (а также gimp и т.д.). Эпизодически использовался лишь Paint.Net - с целью осветления
• Главный герой галереи - поздняя осень

Фотогалерея доступна по этой ссылке

В общем - приятного вам просмотра!

Сегодня обратил внимание. Раньше практически все цены в рекламе, да и на ценниках (в основном в сетевых магазинах электроники и сотовых салонах) указаны "без рубля". То есть, цена указывается, например, не 5 000 руб, а 4 999 руб. Психологически в глазах потребителя цена выглядит ниже, хотя реально разница в рубль не решает ничего. (Где-то слышал, что американцы выяснили: подобное снижение отпускной цены снижает закупочную цену в глазах потребителя на 20%).

В конце прошлого года замелькали цены по тому же принципу - но меньше уже на 10 рублей. То есть, вместо 4 999 руб. пишут 4 990 руб. Видимо, принцип "без рубля" стал давать сбои. А сегодня встретил первую рекламу - пионера: цена там была указана без 11 рулей. Вместо 6 500 руб. было указано 6 489 руб.

Ожидаю следующих изысков маркетологов. Боюсь предположить, что будет следующее: снижение цены на 22 руб., или какой-нибудь еще более "изощренный" ход??? :)

Данная статья безнадежно устарела. Оставляена для истории.Поменяв работу, и получив новый компьютер, решил некоторое (непродолжительное) время потратить на построение удобной рабочей среды. Я вообще не люблю стандартное оформление Windows (не потому, что я люблю "укарашательства", а потому, что оно неудобное откровенно), да и сам Windows не очень-то жалую - но это совсем отдельная история ;))

В общем, решил я упростить себе жизнь. Меня интересовало:

• виртуальные рабочие экраны, как в Linux
• выезжающая панель справа
• на ней - значки и заголовки запущенных приложений
• на ней же - регулятор громкости, заряд батареи
• на ней же - командную строку
• возможность делать свои меню значков (аналог "ящиков" в linux)
• человеческие часы
• заметки на рабочй стол "липкие листочки" (тоже как в linux)
• GNU/GPL, opensource или хотя бы freeware

При этом желательно, чтобы все эти приложение (приложения) было бы "лёгкими", то есть не занимало всю доступную память (у меня ее всего 1Гб). Поиск в Интернет подарил массу ссылок и приложений, из которых были выбраны следующие:

• True Launch bar (дополняет стандартный Launch Bar Window, бесплатный для пользователей бывшего СССР)
• Clocki (часы на экране, freeware)
• FreeNote (заметки на экране, freeware)
• Virtual Desktop Manager Powertoy (виртуальные экраны в стиле linux - бесплатная утилита от Microsoft)
• Alt-Tab Task Switcher Powertoy (заменяет стандартный alt-tab - тоже бесплатная утилита от Microsoft)

Последние две утилиты входят в XP PowerToys, представляющий собой бесплатный пакет расширений возможностей Windows XP.

FreeNote - самые простые липкие листочки (тем и ценны), умеет кленить стикеры на экран, и все.

Cloki - часы с поддержкой скинов (могут быть цифровые и аналоговые), умеют показывать дату, могут постоянно висеть на экране, могут быть прозрачными, умеют прятаться при навдении мыши, и показывать посказку по событиям, а также работать будильником.

Чуть подробне стоит остановиться на True Launch bar. Эта софтина добавляет возможность размещать на стандартной панели Windows (например, вместо Quick Launch) множество различных элементов (чсть из них - встроена в True Launch bar, часть реализуется в виде плагинов). Это могут быть, например:

- Калькулятор (на панели!!)

- Управление CD

- Командная строка (с возможностью создания своих команд)

- Монитора писем (mail)

- RSS читалка (RSS reader)

- Монитор заряда батарей

- Менеджер meathf обмена

- Сетеввой монитор

- Часы

- Регулятор громкости

и прочее...

TLB поддеживает скины (пустячок, а прятно). Плаггины скачиваются и ставяттся отдельно - что тоже разумно (при установке не тянется ничего лишнего).

Собственно говоря, приведенный выше набор приложений полностью "перерыл" мои потребности - и даже оставил пространство для маневра (я установил далеко не все плагины TLB - исходя из того, что ставить что-то, чем пользоваться не будешь - вредно для здоровья ОС, сколько бы памяти ей не давай.

Данная статья устарела. Оставляена для истории.Как я писал, есть на свете такой плагин - называется Simple-tags (автор Amaury BALMER). Кроме описанного, плагин, как оказалось при тщательном рассмотрении, умеет выстраивать так называемые "связанные записи", то есть записи, которые так или иначе связаны с текущей. "Связь" плагин определяет по тегам (меткам), которые проставлены для записи. Есть несколько алгоритмов, по которым определяется связь, в частности можно выводить несколько (у меня - 10)  последних записей, имеющих аналогичные метки, можно - записи с наибольшей "популярностью" (так и не понял, как она считается), ... - всего доступно, кажется, 6 или 7 алгоритмов.

Для себя, ввиду специфики блога (ведется с 2001 года, и "самые популярные" потеряли актуальность) я выбрал алгоритм выбора 10 последних записей с аналогичными метками.

Собственно, перед публичным аннонсированием "фичи" она тестировалась на этом блоге чуть меньше месяца, и по итогам могу сказать следующее: плагин работает, но для получения адекватного результатата требует более вдумчивого отношения к меткам. Тогда все будет хорошо)))

Есть на сервере lib.ru замечтальный раздел - "Музыка" (http://music.lib.ru/) - там "живут" малоизвестные (а, кстати, и известные тоже) авторы, исполнители и музыканты. Что интересно - песни, выложенные там, как правило, общедоступны - то есть доступны для скачивания без каких-либо последствий.

Для меня каждый визит в это музыкохранилище - минимум часа 2 работы (прослушивания) - авторы разные, кто-то лучше, кто-то хуже (на мой вкус). Хочется отобрать лучшее, разумеется ;)

К чем я это? Да к тому, что, как любитель джаза, блюза и прочей похожей музыки, нашел несколько интересных с моей точки зрения авторов, которыми и спешу поделиться с общественностью:

• Тернова Светлана (http://music.lib.ru/t/ternowa_s/) - профессиональная певица, с профессинальными же (на мой взгляд), хорошо сделанными композициями "на уровне"
• Квинтет Синай (http://music.lib.ru/s/sinaj/) - интересный мужской квинтет а капелла. Чего стоит одна перепевка битлов...
• Stop-Cadr Blues Band (http://music.lib.ru/s/stopcadr/) - джазовый коллектив из Твери. Группа родилсь где-то в 70х годах... Много исполнителей, множество экспериментов. Мне понравилось!

В последнее время кризис стал ощущаться мной несколько боле зримо, перейдя из разряда "абстракции" в реальную плоскость.

Во-первых, очереди в банкомат Сбербанка. Может быть, попадал в такое время, но факт налицо: у банкоматов теперь народ есть практически всегда.

Во-вторых, ряд увольнений в компаниях моих знакомых. Сокращают пока вспомогательный персонал.

В-третьих, энтузиазм в тех компаниях, которые хорошо себя чувствуют на рынке: мол, сейчас самое время решить проблему кадрового голода, а то и клиентов пошукать у менее стабильных компаний.

В четвертых,- слухи о глобальности кризиса и скупка мыла и круп в больших сетевых магазинах (сам видел, не шучу).

В-пятых, все больше разговоров о кризисе порождает ожидание неопределенности, которое (как мне кажется, опять-таки вследствие этих самых разговоров) начинает сбываться. И на ум сразу начинает приходить "психоистория" Азимова и "Парадоксы лидерства" Ричарда Фарсона...

В связи с изложенным выше вопрос к уважаемым коллегам: а как вы видите кризис? Интересуют в первую очередь факты, а потом уже общие (и частные) рассуждения.

PS. Тема пересекается с заданной Алёной и А.Колесовым, но, в отличие от них мне были бы интересны факты и комментарии.

Кросспост из моего ИТшного блога на ITBlogs.ru