29 ноября в Санкт-Петербурге, в отеле Ambassador, прошло мероприятие под названием "Первый международный Contact Center Forum". Как следует из названия, форум был посвящен Contact центрам, или, проще говоря - центрам обслуживания вызовов. Call центрам, короче:)

Мероприятие было в некотором смысле камерным - народу было немного. И действительно международным - так как в списке докладчиков (см. страницу на сайте организатора) и среди слушателей присутствовали иностранцы, причем - довольно много (около трети!). Как обычно, не порадовало качество перевода - английский текст воспринимался лучше, чем перевод; это, как мне кажется, уже стало классикой жанра на такого рода мероприятиях - поскольку переводчик обычно не силен в профессиональной терминологии.

По существу было интересно послушать про тенденции развития направления в Америке и Европе (не секрет, что их тренды опережают наши на некоторое количество лет). Основной тренд - переход на IP, и все, что связано с этим. Унисоном звучало выступление, посвященное отечественным трендами развития Contact Center и современным технологиям котактценостроения, таким, как, например, технологиям распознавания речи.

Интересно было послушать выступление на предмет применения Open Source в построении контакт-центров. Честно говоря, не ожидал, что OSS способна предложить что-то достойное для этой довольно узкой ниши.

Все перечисленные выше доклады были сделаны на первой сессии. Вторая сессия - бизнес-кейсы. По-простому: примеры из жизни на злободневные темы - как развернуть Contact Center, где его строить, как найти аустсорсиногового партнера, что можно получить от контакт-центра в плане бизнеса (в этом смысле показательными были выступления представителей клиники и охранного предприятия).

Третья часть мероприятия представляла собой два круглых стола: HR и IT. На первом, соответственно, обсуждались HR проблемы, на втором - IT. Круглые столы были круглыми весьма относительно - так как проходили в формате живых выступлений и последующего диалога оратора с залом.

К сожалению, в силу того, что я был докладчиком, подробный конспект выступлений всех докладчиков предоставить не смогу:) Мой конспект - будет чуть позже, в следующем посте.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

Мда. У меня перестал синхронизироваться мой PPC - iPAQ 2190. Заподозрив, что дело в том, что у меня с компьютером связано много устройств, а также дикое количество подключений моего устройства к другим компам, решился на hard reset (полный сброс). Однако, оказалось, что в моем случае (iPAQ 2190 и WM 5/0) все не так-то просто. Полный сброс выполняется не как в 2003SE (Питание + reset), а по-хитрому, в зависимости от модели.

У меня - так:

1. Нажимаем и удерживаем кнопки Календарь, Сообщения и кнопку питания.
2. Не отпуская этих кнопок, нажимаем стилусом утопленную кнопку Reset (Перезагрузка) в нижней части HP iPAQ и удерживаем в течение более двух секунд.
3. Когда экран HP iPAQ включится и на нем появится надпись Formatting PS…, отпускаем кнопки Календарь, Сообщения и кнопку питания, затем убираем стилус с кнопки Reset (Сброс).

PS. Совет взят отсюда

Собеседуя кандидата, натолкнулся на одну любопытную вещь: я просто не понимаю некоторых HR терминов. Например, что такое "активная жизненная позиция"? Или "самореализация"?

С одной стороны, это устоявшиеся термины. С другой - почти никто не знает, что это такое. Или, как минимум, каждый формулирует эти понятия для себя по-своему.

Например, есть такое красивое почти всем понятное слово - харизма:) Обозначает оно личные качества и особенности, позволяющие ее носителю вести за собой, увлекать и идеалогизировать (слово-то какое!) людей. Интересно, пресловутая активная жизненная позиция - это то же самое? И насколько она важна для соискатиеля на должность программиста? А самореализация? Она нужна кандидату, претендующему на роль технического писателя? Программиста? Менеджера?

Все эти рассуждения я привожу в основном к тому, что достаточно ли определения на собеседовании только профессиональных качеств? Или надо определять и измерять позицию, харизму, самореализацию (плюс еще ряд подобных параметров)?

С одной стороны, все это важно и нужно. Особенно - определение склонности кандидата (на конкретном собеседовании рассматривались кандидаты на должности программистов) к творчеству в жестко ограниченных временных и рабочих рамках. С другой стороны - кандидату надо уметь качественно выполнять свою работу - программировать, и при чем тут активность жизненной позиции, не совсем понятно. С третьей стороны, само понятие "жизненная позиция" мне кажется несколько надуманным.

Истина, как мне кажется, "зарыта" где-то посередине. Безусловно, при приеме на работу надо смотреть на кандидата не только как на "ресурс", но и как на человека (и в первую очередь - как на человека!), за час-полтора пытаясь определить: как и насколько быстро конкретный человек вольется в коллектив и внутренне примет его. Только непонятно: как в решении этой задачи поможет та самая самореализация и активная жизненная позиция? Или может стоит просто попытаться посмотреть на характер, внешность (никаких намеков: по одежке встречают), понять - чего кандидат хочет добиться на этой работе, куда стремится и "чем дышит"? Не вникая в длинные столбцы цифр психологического теста, расшифрованные при помощи ключа внимательным HR менеджером?

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

В настоящее время понятие ИТ-проекта связывается в первую очередь с поставками софта и(или) железа, с возможным внедрением, которое сводится к инсталляции и настройке у заказчика продукта. Реже (читаем - только когда необходимо)в проект включают часть, связанную с описанием бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать. Гордо именуемую консалтингом. Еще реже в проект включается собственно проектно-изыскательская работа. То есть, формализация процессов "как есть", определение "как будет", и автоматизация. И практически никогда (в известных мне случаях) проект не состоит в консалтинге как таковом - то есть, выработке квалифицированного решение в интересующей заказчика предметной области - причем безотносительно к конкретной информационной системе. Или даже - без оглядки на конкретную информационную систему, программно-аппаратный комплекс и иные средства автоматизации;)

Мораль проста: консалтинг в чистом виде - то есть знания и опыт конкретных консультантов в конкретной области - практически не продается. Потому что не востребован (на рынке России, по крайней мере, хотя "первые ласточки" - предложения - и тут уже есть, спрос, правда, отсутствует). И единственный способ продажи таких услуг - "пристегнуть" их к большому проекту, определив как важный, но вторичный фактор по отношению к внедряемой системе/комплексу/чему-то еще.

С другой стороны, нужен ли он, "чистый консалтинг"? Довольно часто можно услышать мнение, что консалтинг сам по себе - порочен, поскольку

1. Разобраться в сути вопроса (предмета консалтинга) сложно, на глубокое понимание предметной области применительно к проблеме заказчика у консультанта уйдет слишком много времени.
2. Консультант - фигура временная. Он уйдет, а "нам с этим жить"
3. Задача консультанта - "снять" как можно больше денег с клиента, а не решить его конкретную проблему

На ITblogs уже поднималась похожая тема. В частности, Tolik выдвинул тезис о том, что консультант продает в первую очередь свои знания и опыт. Следовательно, обладая достаточным багажом, он способен быстро разобраться в требующей исследования предметной области - применительно к конкретному заказчику. Правда, за кадром останется интерес консультанта (как конкретного лица, так и организации), поскольку печальную известность приобрели консалтинговые услуги, направленные на продвижение конкретного вендора/услуги/решения. Или затеянные с целью "распила" бюджета. Что в общем соответствует выдвинутому выше тезису.

Что же касается того, что консультант - временная фигура, то в этом есть и свои положительные стороны. В частности, это хорошо с той точки зрения, что консультант способен предложитьнезависимый экспертный взгляд на ситуацию, абстрагируясь от конкретных взаимоотношений конкретных личностей в конкретном коллективе заказчика. Правда, с прежней оговоркой - если результат консалтинга не направлен на продвижение конкретных продуктов. И замечанием: обычно для успешной сдачи проекта важно представить результат спонсору (главному лицу) проекта со стороны заказчика так, чтобы ему понравилось. В ряде случаев консультанту действительно приходится подстраиваться под такие запросы, порой даже кардинально меняя конечные результаты работы. Иначе, простите, о подписанном акте сдачи-приемки работ можно только мечтать. И получается: красивая сказка, рассказанная так, как ее видит заказчик (конкретные лица заказчика), за его - заказчика - деньги, в письменной форме...

Вывод получается таков:

1. Консалтинг продается лучше всего в связке с конкретным решением, для реализации которого он и затеян;
2. Консалтинг компрометирует себя предвзятостью; действительно независимый консалтинг - большая редкость. Или вообще не встречается в дикой бизнес-природе как класс.

Замкнутый круг?

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

На тему этого поста меня натолкнул визит к системному интегратору, который развивает направление Open Source как бизнес. То есть, продает услуги по внедрению локализованных и оттестированных им Open Source решений. Стоимость лицензий для заказчика - нулевая, заказчик оплачивает лишь услуги по внедрению и сопровождению решения. При этом центром ответственности за решение становится интегратор, но клиент имеет в любую минуту взять эту ответственность на себя - решение-то открытое, исходные коды не тайна, настройки документированы, ... - все как на ладони. Все предельно красиво. Футуристически нереально, я бы сказал.

В связи с этим вопрос к коллегам - с вашей точки зрения, где тут "порылась собака"? Есть ли у вас примеры удачных/неудачных внедрений программного обеспечения с открытым исходным кодом по похожей модели?

Я пока что смог придумать лишь один контраргумент: скорее всего, "собака порылась" в плане стоимости внедрения и поддержки решения. Если компания, решившая внедрить у себя свободное программное обеспечение по схожей модели, не выстроит структуру передачи информации и ответственности, а также- команду внедрения, то она становится заложником интегратора в плане поддержки решения.

Кроме того, если интегратор входит в число разработчиков софта, он может зарабатывать деньги на интеграции и введении дополнительного проприетарного функционала. На который не распространяется свободная лицензия и которые являются закрытыми и требуют от дельных денег за поддержку.

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

28 сентября 2007 года в Москве под эгидой компании Naumen (отечественный производитель ПО для телекоммуникаций) проводилась конференция"Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний".

Сознаюсь честно: на конференцию я немного опоздал, в связи с чем благополучно пропустил вступительное слово Кирилла Варламова, исполнительного директора Naumen. Зато встретил Валерию Черняеву (BI Telecom),которая рассказала о последних веяниях в eTOM и NGOSS - сквозных процессах PLM (Product Lifecycle Management).И решениях, которые автоматизируют эти процессы. Было интересно, но не очень понятно - а зачем "оно" надо?:)

Таким образом, первое прослушанное мной на конференции выступление было выступлением Виктора Рудь и Виктора Михалева, сотрудников Pricewatherhouse Coopers. Из их выступления в"сухом остатке" для меня осталась одна очень интересная мысль:ключевой KPI для оператора связи - это время обслуживания клиента. Все остальные KPI могут быть так или иначе "привязаны" к ключевому KPI.

Следующее выступление было Романа Ткачева (BITelecom), который раскрыл понятие PLM. Очень краткий конспект выступления Романа:

• Для любого оператора связи характерно наличие двух следующих основных операций: расширение спектра предоставляемых услуг и клиентоориентированность.
• Интересы маркетинга в области вывода на рынок новых услуг и технических аспектов реализации этого вывода могут отличаться.

Дальнейшее выступление строилось по принципу развития этих тезисов. Докладчик плавно перешел к PLM, каталогу сервисов и закончил на мажорной ноте. Впрочем, подобный подход характерен для Романа. Каждое его выступление превращается в маленький шедевр, и это было не исключением.

Следующий выступающий - Игорь Кириеченко, Naumen. Игорь сделал краткий обзор решений Naumen и передал слово Алексею Завалишину, Forward Telecom. Алексей рассказывало продукте Forward Telecom для биллинга. В этом месте было много пиара:) на тему "почему мы лучше", причем довольно обстоятельно.

После Алексея слово опять взял Игорь. Рассказывал о Naumen CRM. Продукт (по описанию)интересный, заявлен довольно сильный функционал. Радует то, что был приведен пример конкретного внедрения, которое сделал Ласовский Владимир (группа компаний Комкор). Внедрение на 150 пользователей. Правда, в части ответов на вопросы нарисованная картина несколько потускнела - Владимир не смог до конца ответить на несколько вопросов, в том числе на мой относительно изменения бюджета "на выходе" по отношению к бюджету "на входе". Впрочем, чего я хотел- конференция-то под эгидой Naumen:)

Следом выступал Дмитрий Булкин, Naumen. Представлял Naumen Service Desk. Из презентации было ясно, что Naumen SD обладает, как минимум, одним ценным для меня качеством (которого нет, кстати в HPшном Service Desk'e), а именно возможностью организации древовидного гибкого FAQ. Также понравилось интегрированное решение(Naumen Phone and Naumen SD), позволяющее, например, автоматически "пришить" запись разговора специалиста первой линии (Call Center) с абонентом, не говоря о таких мелочах, как выдача карточки клиента при поступлении от него входящего вызова...

За Дмитрием выступал Андрей Плавич (Стрим). Андрей вкратце рассказал о внедрении системы в Стриме, упомянув, в частности, интеграцию системы с с системой TroubleTicketing МГТСа. Андрей высказал одну интересную мысль: "система должна работать на человека, а не человек на систему. Что называется, в точку.

После Андрея слововзял Алексей Застрожный (Naumen), познакомивший присутствующих с Naumen Inventory, новой системой от Naumen, предназначенной для автоматизации учета ресурсов сети.Система интересна тем, что идет "от абонента", то есть нацелена на быстрое определение трассы до абонента и выделенных ему ресурсов. Декларируется соответствие модели SID, а именно реализация подхода "продукт - сервис - ресурс".

Следующеевыступление проводил Алексей Садовский (Naumen), представляющий Naumen Phone - решение для организации IP Call центров.Выступление можно назвать шедевром,поскольку:

1. Алексей шел "от истории вопроса", в частности, привел историческую справку относительно понятия Call Center, выдав необходимый и достаточный объем информации.
2. Алексей вкратце, и весьма доходчиво дал определение IP Call Center.
3. Алексей дал хорошее определение понятию "Распределенный Call Center"
4. Алексей просто и полно рассказал о возможностях Naumen Phone.
5. Алексей рассказал об особенностях архитектуры решения.
6. Продемонстрировал живую систему.
7. Показал выгоды от интеграции с CRM.
8. Толково и по делу ответил на массу вопросов.
9. За все время выступления Алексея ни разу (!!!) не возникло ощущение впаринга и пиара.

Кстати, NaumenPhone - чуть ли не единственная известная мне система Naumen'a, имеющая GUI в клиенте под конкретную ОС (остальные системы являются web-ориентированными)

После Алексея Садовского слово было предоставлено Алексею Гришину (Комкор). Алексей рассказало истории выбора системы для организации аутсорсингового центра обработки вызовов (мне этот термин нравится больше, чем Call Center), о решаемых ЦОВом задачах, о ходе проекта. Интересный факт: ЦОВ на 600 рабочих мест был развернут примерно за полгода. Кроме задач ЦОВа, Алексей дал справку об услугах Комкора и продемонстрировал снимки экранов рабочих мест ПО ЦОВа.

Следующим выступал Юрий Пешков, Oracle. Поскольку время подходило к завершению, Юрий постарался максимально сжато дать информацию о продуктах и предложениях Oracle. Получилось конспективно, но понятно. Следует отметить, что к началу выступления Юрия порядка 60..70% из числа присутствующих благополучно покинули мероприятие,очевидно, впечатлившись сытным обедом:)

Последним выступлением в программе значился Forward Telecom с докладом о биллинге. К сожалению, из-за "поехавших" сроков выступлений и "завязки"на расписание самолета, заключительный доклад мне пришлось пропустить. Увы! Зато - успел на самолет, где и пишу эту заметку.

Постскриптум, или некоторые выводы.

1. Конференция была целевой, то есть аудитория конференции примерно соответствовала ожидаемой (мной, по крайней мере - интеграторы, телеком операторы, ИТ компании). Встречались и представители прессы:), в частности была замечена девушка от CIO.
2. Несмотря на название, про собственно OSS/BSS на конференции было сказано довольно немного. Вернее, никто не рассказал про OSS/BSS в целом. Про части - да, пожалуйста: Service Desk, billing, inventory... А вот в целом - что должна представлять собой система OSS/BSS в современных условиях и чем она должна отличаться от OSS/BSS "несовременной"- не сказано было не слова. Видимо, организатор считает, что это и так всем понятно по умолчанию.
3. Качество подачи материала резко зависело от конкретного докладчика. Были выступления, на которых слушатели зевали, были вызывающие неподдельный интерес и бурное обсуждение.
4. В какой-то момент стал раздражать пиар, щедро изливающийся отовсюду. Частое упоминание и сравнение с "нашими конкурентами" напомнило "просто порошок" из известной рекламы. При этом стоит отметить, что в щедро пиаренных системах (в основном - Naumen) действительно много полезного функционала, а сами системы построены довольно грамотно, в частности, поддерживают доработку сторонними разработчиками (в том числе - самостоятельно, т.к. технологически они построены на java платформе).
5. На конференции было замечено несколько знакомых с ITSMForum. Приятно!
6. В целом - понравилось. Еще бы агрессивный маркетинг чуток "придержать":)

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru

27 сентября в Москве состоялся очередной Круглый стол под эгидой ITSM Forum Russia. К сожалению, у меня получилось посетить лишь первую часть мероприятия - презентацию, которую делал Айвор МакФларен, (IvorMacfarlane, председатель Комитета по публикациям itSMF International) (пригласили и помогли приехать ему коллеги из ITeco, что было особо отмечено организаторами).

Презентация МакФларена была посвящена третьей версии ITIL. Г-н МакФларен сделал краткий обзор новой версии ITIL, делая упор в первую очередь на отличия ITIL версии 3 от ITIL версии 2, с подробным (насколько позволял формат презентации) комментарием относительно того, почему былосделано то или иное изменение.

Несколько конспективных моментов из презентации:

• В ITIL версии 2 отсутствовали методики внедрения и шаблоны. В третьей версии они теоретически должны появиться (из выступления лично для меня не последовало прямого указания на то, что они есть).
• Структура и содержание экзаменов для версии 3 будут отличаться от версии 2. В настоящий момент эти экзамены "обкатывается" на знаменующихся.
• Сертификаты, полученные для версии 2, сохранятся и для версии 3. Передача экзаменов или обновление сертификатов не требуется.
• При оформлении обложек книг использованы рентгеновские снимки различных элементов живой природы.
• Количество книг уменьшилось с 7 до 5.
• Проведен глобальный пересмотр процессов и их роли в карте процессов ITIL.
• В третьей версии добавлен раздел "ITIL для малых предприятий"
• Книги, описывающие Best practics для третьей версии, доступны на английском языке, процесс перевода книг на русский пока не инициирован.

Вторая часть, по отзывам коллег, содержала ответы г-наМакФларена на вопросы аудитории и презентацию, проводимую консалтинговым подразделением Microsoft.

Из новостей собственно форума: на Форуме поменялся председатель. Вместо г-наЛебедева пост председателя российской части форума занял Игорь Баринов.

И напоследок:

1. Мероприятия, проводимые Форумом, становятся все интереснее и слаженней. Можно пожелать "так держать":)
2. Пользуясь случаем, я задал вопрос Руслану Акмееву (Microsoft) о сроках выхода Microsoft Service Desk. Увы, никаких точных сроков Руслан мне назвать так и не смог...

Оригинал и комментарии на ITBlogs.ru